乐言科技作为AI智能客服领域的头部企业，目前已经合作三万家电商客户，辐射数十万电商从业者，这其中不乏许多优秀的客户商家。
本栏目意在邀请行业专家进行深度访谈，分享从业经验并答疑解惑，帮助更多商家共同成长。

近几年国货风潮的兴起，使得一批国货美妆品牌凭借着高性价比、年轻化、多样化的产品，以及远超大牌的迭代速度迅速抢占市场。与很多昙花一现的国产化妆品最大的不同在于，新锐品牌“橘朵”更加注重对于自己独立品牌的长期建设。

今天【乐言商家说】邀请到了橘朵客服经理沈欣，就年轻化客服团队管理、借助AI提升转化率、客服与产品部门的联动等话题进行了深入对话和沟通。

“使用机器人之前，我们的首响基本都是十几秒，但现在能做到零点几秒”，沈欣说道。配置AI智能客服之后，橘朵的接待量和响应率明显上升，并且节省了大量人力物力。

节省下来的人力用在哪里呢？沈欣希望客服团队进一步提升服务品质。橘朵的客户群体95后、00后居多，所以在客服团队招募上，也倾向于选择年轻的95后群体，他们与客户群体有共同的话语体系，在感知用户需求时有一定的优势。对于临时客服或新手客服，沈欣的要求是回复可以慢，但是一定要高质量，给用户优质的品牌体验。

除此之外，碰上李佳琦、薇娅的直播，咨询量会比平常高很多，客服团队起码要在原有的基础上加七八个人，这个时候乐语助人的主播管理功能就非常重要，根据活动力度，设置不同的优惠券发放话术，大大提升转化率。

新零售背景下的国货品牌，极致产品体验是企业打造品牌的核心与重要抓手。而客服作为与用户接触最密切的角色，必然会听到很多真实的产品使用感受。

如何联动客服与产品研发部门共同推动产品升级？在橘朵的新品推出频率如此高的情况下显得尤为重要。

对此，沈欣告诉我们，橘朵每个月都会做一个整体的产品反馈，对于客户反馈的问题，客服部会反映给产品研发。客户的反馈建议，成为产品研发的重要依据。

对于年轻的团队成员，很多管理者发现他们的自我想法多，不容易接受枯燥的产品知识，但他们接受新事物确实也更快。

橘朵目前在天猫平台的团队规模大概在50人，每次做产品培训之前，首先客服组长会自己进行调样和总结，对于热卖号的每个品类，都会带着团队成员过一遍产品知识，对于常问的TOP20问题进行重点培训。

沈欣告诉我们，其实现在的年轻人挺“乖”的，只要讲解培训到位，他们不仅可以把工作做得很到位，还经常能提出一些不错的新想法。

橘朵作为年轻化品牌，迅速崛起为“国货之光”一定离不开客服团队的努力，合理配置机器人可以大大提升回复率，让人工客服做更好的服务，提高回复质量，提升客服人员的归属感。

今天的干货分享就到这里啦！希望大家都有所收获，一起努力~