快力文于2014年12月创建电子商务平台，仅用两年的时间就从天猫平台办公文化用品类目的2000多家供应商中脱颖而出，且天猫服务满意度常年保持在96%。目前在天猫、淘宝、京东、拼多多、抖音等全平台进行运营，在今年618大促中获得类目第二、专营店第一的成绩。

快力文与乐言科技于2019年开始合作，合作期间客服转化率明显提升。此次小乐采访到快力文商务有限公司客服部经理陈俊，她有10年客服经验，擅长客服管理、绩效考核、人员培训。小乐详细了解了更多客服管理干货，分享给大家。

一、跟着平台节奏走

01 小乐：目前客服团队规模如何？怎么分工？

陈俊：我们公司多家店铺目前一共有70多个客服。售前是七个组，售后是五个组。我们平时不忙的时候售前每天主动发起人数350~400左右，售后每天200到250的量。

学汛的时候售后量会增加，所以我们会调整一下。比如天猫二次改革售前售后客服可以进行自定义勾选，学汛的时候可以把有些问题勾选给售前来回答。我们在前期培训时，售前会掌握一些常见的售后问题。

02 小乐：快力文天猫店铺粉丝有近70万，服务满意度保持在96%，是怎么做到的呢？

陈俊：因为天猫比较看重服务满意度评分，所以我们也在维系这个评分，目的是让客户不要申请售后。我们优势是客单价比较低，客户如果不是太过分的要求我们尽量直接赔偿、补发。因为一条差评它带来的损失可能远远超过了这单本身的成本。

如果这个批次普遍反馈质量有问题，那我们也会下架并反馈给仓库。

每天晚上我都要看各个店铺的评分。天猫最近主要考核服务满意度这一块，我们两家店铺维持在第一和第三。跟着天猫的节奏走，天猫指哪儿我们打哪儿。

03 小乐：那服务满意度这块是怎么维持的呢？

陈俊：服务满意度是包含有40%的新灯塔，40%的售后满意度，20%的揽收速度。这就要夸一下乐言机器人售后维护的功能，设置了签收后、退款后自动向用户发送消息，希望客户能进行好评留言，维护服务满意度。

其实天猫去年就开始着重考核这方面了，但是我们没有人力来做这件事，后来我们想可以用乐言机器人来做这件事啊，今年就把这块服务分做起来了。

二、每个客服都是AI训练师

04 小乐：快力文和乐言科技是从19年开始合作，主要是看中机器人什么功能呢？

陈俊：一开始我们是看中晚班值守功能。但在试用的那一个月，我们的转化率就提高了4%~6%。我们之前预估在2%~3%，结果实现了翻倍，效果很惊喜，很快开始铺开使用乐言机器人产品。

05 小乐：机器人使用的技巧，可以分享下吗？

陈俊：我一直有要求客服团队执行及时回复和及时回访，一方面是为了提醒客户及时付款，另一方面是回复之前没有回复完的问题，勾起客户想要。但是我们量实在太大了，人力毕竟是有限的。机器人就可以很好地完成，设置时间3分钟、5分钟定时向客户发送提醒消息。

另外常规的功能就是设置关键词，机器人可以自动回复，替客服承接掉很大一部分接待量。

06 小乐：配置机器人有专人负责吗？

陈俊：一开始是乐言科技这边的AI训练师来给我们配的，后来我们让每个管理者和组长去学习了怎么配置，再然后每个组员也开始学习配置。配置上有问题及时问，乐言的实施也非常负责。

07 小乐：所以每一位客服都会配置？

陈俊：是的，我们每一位客服都是AI训练师。因为他们是最前线的人，他们最了解产品也最清楚客户的需求，自下而上地配置才是对的；另一方面配置的压力也可以均分。

我们把每个产品的问题与回复整理成sop，每个月定时更新两次。新品上架了必须要配置首次回复，把这个产品的卖点形象化、图片化，简单明了阐述清楚，做到第一时间回复客户消息；每一个产品配置六个常规问题，发现不匹配的回复话术及时进行修改。

08 小乐：引入机器人后，客服的绩效考核有什么变化？如何平衡机器人和人工客服的关系，调整员工心态？

陈俊：我们的绩效考核方式并没有明显变化。机器人提升了客服的转化，前提是他们主动配置好机器人。每一次转化率的提高都是大家的功劳，所以绩效是他们应得的奖励，管理者要有更高的格局。

机器人减少了客户的接待量，提升了客服的收入，然后客服更好地对机器人进行配置，又提高了店铺的转化率，这是个正向循环的过程。目前每个客服对机器人完全不需要适应期，大家都很接受配置这个事情。AI配置对他们个人来说也是一个未来发展方向和提升方向，而且机器人是能提升他们绩效的。

三、牢牢抓住优势发挥

09 小乐：除了这些，还有哪些提高效率的办法呢？

陈俊：抓住客户满意度和效率的平衡点吧。举个例子，每个单品的套餐设定数是有限的，比如我们默认设定的是语文数学英语三种本子各10本的套餐，平时客户要求语文20本，数学10本，不要英语，我们可以帮忙后台修改。

但是到了每年3月和9月开学季都是最忙的时候，这时候比双十一的咨询量都大，就不能满足客户的自定义需求了。改一个单子可能会错过7、8个单子，所以客服就要尽量引导客户不要自定义。

10 小乐：那每个客服上岗前，都要先学会配置？

陈俊：是的。这个问题就要从招人说起了，要找到本身优势最适合做这个岗位的人。售前我们需要主动性比较强的、服从性比较好的，小白也没关系；售后的话就需要有经验，一定要有耐性、抗压性比较强，不能是杠精。

我们会在面试的时候就把压力和要求说清楚，能接受再来。350~400这个接待量有些人可能一听就怕了。这是个双向选择的过程，面试过了我们还有一周的培训，我来负责，然后每个组长在工作中继续培训。

11 小乐：每次进新人您都要亲自培训吗？

陈俊：之前是的，最近正在计划录制视频培训，这样我可以把时间精力空出来做更有价值的事情，这也是发挥我自身最大的价值。我也要求组长和主管后续一定要仔细培训，你培训得越仔细，后续的麻烦越少。

12 小乐：作为资深的客服经理，您对想要晋升的客服有什么建议吗？

陈俊：主动性要强。我一直很愿意主动去承担一些事情，也学习一些新的东西。比如现在我还是我们公司的安全员，负责资质审核。

再拿我们让客服学习AI配置这件事，主动的人就是能有更好的绩效，他们年终评优的时候也能有更好的分数。去年开始我们设置了新的升职制度，每个季度进行客服排名，年底排名第一的升职，如果原来的主管绩效不行就从零做起。

快力文以转化率为前提，以服务满意度为目标，最大程度地满足客户需求。引入乐言科技客服智能机器人能有效提升转化率，提高服务满意度，而快力文让每个客服都成为AI训练师，最大程度提高了客服和机器人的效率。

小乐也将不断学习，主动地了解更多干货，持续为商家赋能！