王丰：是的。因为直播对于销量的提升是有帮助的，可能近一两年的趋势还是在这一块，所以我们现在也是有逐步搭建自己的直播团队，边摸索边前进。

每次直播都会有一大波的流量涌进来，包括很多大主播他其实会有要求你第一时间把链接发给客户， 客户只要在回复时提及主播，或者说回复了某些关键字，那我们就要第一时间把对应的优惠券或详情页链接发给客户。

那么这些其实需要机器人来支持，因为让人工去发信息，第一信息量特别多，第二我们不知道自己的产品具体排在什么时候播，很难做到任何时候都第一时间待命，而且最近比较多播的是过年的礼包类产品，像礼包里面包含什么、保质期大概是多久、每个产品的规格等问题非常多，那么这些通用性的问题，我们可以用机器人帮助解答。

我们现在通常在直播前，都会用机器人先把各种话术直接配好，再加上主播的介绍，对于客服来说咨询工作会减轻一些压力。

王丰：售后这块，我们目前还是人机结合的方式，因为售后问题一般都比较复杂，那么我们工作人员和机器人做一个结合，会避免掉沟通上的一些风险，比如话术修改不及时，突发情况回复有变动等情况。目前机器人已经可以回答掉60%的问题，总体用下来觉得乐言机器人还是蛮好用的。

刚开始用机器人的时候，我们客服还觉得不适应，用了半年之后，确实感觉到减少了很大的工作量，有时候深夜在群里问一些问题，乐言的服务人员都会及时回答，所以真心很感谢你们。

3.小乐：您是从哪些方面去提升客服的服务质量呢？

王丰：首先我们希望客服需要学会思考，流量过来了我要怎么去留住客户。第一个是沟通方式，我们不同的店会有不同的人去负责，那客户可能并不是在我这个店铺买的产品，但是他来问我，客服其实做功课也是有办法解答的，而不是直接抛出去。

同时给客户一些建议，比如说这款产品适合的点在哪里，哪款产品可能更适合，跟客户建立起一种强关系，尤其是经常在我们店铺购买的客户，让他知道他的VIP客服是谁，让他知道有问题我们客服都可以帮他直接处理掉，也就是在一些综合的细节上让客户觉得我们是用心在为他服务。

我前段时间刚刚对绩效考核进行了一些调整，像一些基础的时长、应答率已经不在重点考核里，因为这都是基础的，你个人可能还会涉及到接待量、客户满意度、发货率等一些更加能够体现服务质量的维度。

一个新员工进来，如果养成了服务理念，基本上是能够服务好客户，但恰恰这个理念是最难建立的。我们需要通过日常的培训、质检，让客服学会站在客户的角度看问题，而不是站在公司的角度。

很多时候公司会有硬性规定说什么情况能处理，什么情况不能处理，但我举个简单的例子，客户双十一在我们这边买了一箱牛奶，但他一直没有拆，最近拆开后发现有漏液的情况，那么按照公司的标准你已经超过15天了我们可以不处理了，但是站在客户的角度，我不管是不是因为个人原因导致的破损，光从照片来看，箱子完整，打开确实有一瓶漏液，我们能够去给他做处理，让客户感受到我们的超级服务。

但对于有害公司的严重事项，我们会有自己的原则，总体上我希望客服团队更有人情味一点，包括在给机器人设置话术的时候，也可以人性化一些。