“龙井新茶龙井泉，一家风味称烹煎。”

开门七件事，柴米油盐酱醋茶，“茶”，不仅是人们生活中的日常必需品，还是一个具有历史积淀、社交属性、人文气息的文化品类。随着电商的发展，茶叶电商营销在茶叶市场销售中发挥的作用日益凸显。

卢正浩茶业成立于上世纪90年代，并于2010年开始着手布局电商，天猫、京东等电商平台的龙井销量，在全网绿茶类目中连续多年遥遥领先。在杭州西湖龙井的茶企之中，他们是首家将茶叶进行正规化网络销售的企业，目前线上体量规模超1.2亿；同时首创数字化供应链生态，并积极拥抱数智化，与国内AI SaaS领军企业乐言科技合作，升级品牌线上服务新体验。

此次小乐采访到了卢正浩客服主管 Vivi ，共同探讨其店铺服务运营的成功经验。Vivi从事电商行业八年，并有六年管理经验，具有多年全平台运营的操盘经验。

卢正浩茶业如何推陈出新，客服版块如何布局，顾客服务体验如何优化，618大促做了哪些准备？小乐将访谈干货内容进行了梳理，分享给大家。

1、传统茶企的新时代

不是所有的龙井都能称为“西湖龙井”，西湖龙井是地理标志保护产品，只有来自杭州西湖产区的、好的地理环境加上好工艺的龙井，才能称之为西湖龙井茶，而卢正浩主打的就是高品质的西湖龙井。

多年来，不变的是始终如一的产品品质，不断变化的是，顺应新时代人群的茶叶消费习惯、偏好，与时俱进，在产品口味、细分产品线开发、跨界营销合作等方面不断改进突破。

比如其推出的西湖传奇系列，用白素贞、许仙、小青、法海等作为西湖传奇的代表人物，以可爱有趣的展现形式作为包装，充分展示了传统茶和老故事的新演绎，大获市场好评。

除了天猫、京东这两个主营阵地，这两年卢正浩将抖音作为主要发力渠道，从自播到达播都有涉及。目前抖音已有近20万粉丝，收获超过300万的点赞。抖音平台在此次春茶营销中，也获得了很好的成绩。

除此之外，卢正浩也积极拥抱数智化。除了迭代供应链，还与乐言科技合作了智能客服机器人乐语助人。客服是品牌与消费者近距离接触的第一窗口，快速的响应、有温度的回应，可以帮助品牌抓住营销转化的黄金6秒。

卢正浩与时俱进的理念，对目标人群精细化的运营，让传统茶企焕发了新活力。

2、营销大促详尽准备

春茶作为一年中最重要的营销节点，卢正浩每年的准备期都会很长。

与正在火热进行中的618大促一样，品牌从营销节奏、到定品、视觉、线上线下活动联合、培训、各部门协同等，都要有详尽的准备。对客服部门来说，一切以顾客的满意度为主，从客服专业知识的培训、服务流程、响应速度、问题反馈优化、售后跟踪等方面做准备。

客服首先要接收来自运营团队的活动方案，部门内部做活动产品、活动话术、注意事项培训。自己充分了解规则，才能给顾客良好的体验。

其次是人员方面，目前团队售前4人售后3人，在乐语助人智能客服系统的助力下，得以承接营销大促的爆发流量。售前主要处理咨询接待，售后主要负责售后问题的接待，发票、ERP操作审单和退换货处理等平台后台的售后操作，以及仓库和快递的对接工作。

客服部门会提前做好活动期间客服售前售后的排班安排，以及乐语助人的回复配置。乐语助人回复率在70%左右，能承接大部分售前问题，做到第一时间响应顾客，抓住黄金转化时间。

售后需要在发货方面做好订单监控和审单规划，确保订单中不受疫情影响的地区可以尽快安排，让顾客第一时间收到产品。因疫情无法发货的地区，客服要及时跟快递同频，在能发货的第一时间安排发出，并做好顾客的告知安抚工作，也可以视情况给因为疫情无法及时收到货的顾客额外送小礼物1份。

另外，主管要和其他部门提前协调沟通，确保活动期间的沟通效率，做好紧急预案以及工作量突增时支援人员的准备。    

总之，一切以“让顾客有好的购物体验”为首要前提，确保接待的态度要热情、响应要快速、对顾客需求的理解要正确专业。

3、团队管理人性化

对外要提升客服的服务质量，保证每个客服人员的专业度，所以客服部门会经常做产品、活动、服务流程等方面的培训，并做好常见问题的回答策略SOP。同时负责人会及时更新乐语助人后台配置，让其能更大程度模拟人工对话，使顾客购物感受体验更好。

对内也要注重提高客服工作的积极性，Vivi表示，部门内部每个月会根据销售目标拆解团队和个人目标，让每位客服能清晰地知道这个月需要努力的目标值是多少。每个月的数据也及时反馈到个人，分析指出需要提升的地方，并提出建设性意见，帮助一起提升。

在工作中遇到客服反馈的问题，管理者要重视，及时梳理通畅并解决，同时将解决思路共享，这样每个小伙伴才能提升自己遇到类似问题的处理能力。积极处理才能收获积极反馈，从而进行良性循环。

管理者也要注意去维护团队的氛围，保持开心、轻松、好沟通的工作环境，平时要多关心员工的情绪和工作压力，鼓励创新思想，并对好的想法和表现制定激励奖品。

多鼓励、多沟通，让团队每个小伙伴都有更多的信心去提升自己。

卢正浩的每一步都体现着独特的品牌匠心，在传统与革新中达到了平衡。乐言科技也一直在持续创新，用数智化升级不断助力品牌实现新突破。小乐同样会不断学习进步，为大家带来更多行业干货知识。

「乐语助人」是乐言科技基于自然语言处理、知识图谱和深度学习等优秀的人工智能技术开发新一代AI客服。乐语助人可以辅助人工客服进行客服咨询接待、业务问题处理、智能推荐、客情维系等丰富功能，全年全天24小时无休。在降低人工客服团队营运开支的同时，大幅提升了客服人均接待效率与营销转化率，为电商商家创造更多利润。