根据Euromonitor欧睿信息的数据显示，2021年立顿在中国袋泡红茶市场的份额为21.1%，牢牢占据着中国市场份额第一的位置。

作为全球最大的茶包品牌，多年来立顿不断创新，产品端不停发力，电商服务运营端也一直在向全链路数智化前进，以更时尚、更现代的形象出现在消费者面前，寻求与消费者的共鸣。

小乐采访到了立顿淘宝客服经理小乔，共同探讨立顿如何求新求变，引领茶行业走出发展新范式。

1992年「立顿」进入中国，作为新式茶饮的代表，很长一段时间「立顿」都是中国消费者心中「袋泡茶」的代名词。如今茶饮行业百花齐放，立顿也一直在进行有亮点的产品创新，以推动品牌换发新生，持续吸引新一代的消费者。

立顿在淘系年销量8千万左右，目前主打的是冷泡茶系列，精选了本土特色茶叶，再搭配冻干果粒，推出了 “白桃乌龙”、“青提四季春”、“凤梨茉莉花”、“柚香月光白”等口味。冷泡茶也不满足于仅仅停留在用冷水冲泡，它“万物皆可冷泡”，加入气泡水、椰子水甚至啤酒等饮料中都可以增加口感层次。国风与果茶融合，即食方便又好喝，迎合了当下年轻人“快节奏+社交化”的茶饮偏好。

冷泡水果茶上市后，6 周即成为了天猫冷泡茶品类领导者。同时，立顿推出了全新的品牌宣言“你好，立顿一下”，提醒快节奏的年轻人再忙也不要忘记休息。新产品配合新品牌形象，与消费者保持了深度情感的沟通。

立顿重构了袋泡茶的饮用场景，好的产品与好的宣发当然也需要好的服务来兜底。

小乔表示，店铺客服团队非常重视客户体验，每个月都会进行后台数据分析、查看评论并定期回访。针对高频问题会设置智能客服快捷回复话术，同时也会整理出相应问题反哺到品牌、产品等各个端口进行优化，保证及时有效地解决。

客服团队还看重“一次性解决率”，当有问题出现的时候，第一时间解决并做到复盘沉淀。

拿物流来说，客服利用乐言科技智能化RPA「飞梭」的“主动留言”功能，给每一位下单的客户发送温馨提醒，告知客户当前收件地区的物流情况；如果七天内物流无法正常运转或者在运送途中出现临时风控，订单可能会有退件风险，主动告知客户后，客户可以选择领取优惠补偿或者直接退款，降低客诉率，提升服务体验。另外，遇到优惠活动期间因风控原因无法下单的情况，店铺也会告知客户，为其保留相应优惠。

小乔强调，现在疫情期间，服务要更贴心，做到主动把订单进度同步给客户，让客户有更好的体验。

立顿淘宝店铺的DSR评分比同行高出20%~30%，今年618大促销售额也优于去年30%~50%，这些成绩都是客服团队6个人完成的。团队人员精简，服务效果却很好，这离不开立顿客服团队对数智化建设的重视。

店铺从智能客服、客服质检到智能化RPA「飞梭」，对服务全链路进行了数智化升级。小乔表示，电商服务越来越精细化，数智化升级势在必行，不仅可以节省人力，还可以提升客户体验，尤其是标准化、重复性的工作，智能化产品可以大幅降低出错率。

售前售中环节，智能客服能够高效精准识别买家问题，结合上下文对话、用户洞察等数据，模拟金牌客服话术进行回复，大幅提升转化率。

到了售后阶段，「飞梭」起到了关键作用，批量问题处理及差评监控功能大大提高了效率。「飞梭」还可以自动抓取差评数据，进行数据分析，帮助店铺后期进行整体数据复盘。

全链路数智化部署，除了可以收集高频问题、定期分析影响转化率的关键节点、影响售后的主要问题等，售后的客户标签还可以流转到售前、售中环节，持续优化提升消费者满意度。

立顿不仅有年轻的产品、先进的全链路数智化部署，还有年轻的团队。小乔的客服团队以95后、00后居多，她管理团队遵循两个原则：各司其职、拥抱变化。

小乔从事电商十多年，她认为团队在整体目标保持一致的前提下，要做好细致的分工。团队整体前进方向统一，团队氛围会提供强大的动力；每个人的责任清晰，一方面可以高效发挥主观能动性，提高工作效率，另一方面能充分发挥每个人的优势。作为主管，要做到信息同步，让团队知道劲该往何处使。现在年轻的小伙伴更在意“价值观的体验”，激励他们朝着一个方向努力，知道自己的职责范围是什么，就会有好的效果。

小乔认为第二个团队管理的原则是“拥抱变化”，现在行业发展变化非常迅速，团队会积极部署数智化产品也是这个原因。不仅是行业有变化，团队内部也会有起伏，作为团队的一份子要明确自己的方向，明确自己现阶段应该注重什么，要摆正态度，积极学习，做到适应变化。

乐言科技的价值观之一就是“拥抱变化”，电商行业时刻都在变化，用心做好产品，用数智化升级助力品牌拥抱行业变化，迎接时代机遇，是乐言科技努力的方向。小乐也会不断拥抱变化，求新求变，积极学习，为大家带来更多行业干货知识。

本期乐言商家说就到这里，期待更多商家朋友与我们一起分享从业经验。