乐言商家说 | 粉丝超千万的网红女装店，如何成为打工人的“通勤天花板”？
乐言科技 2023/07/10
范思蓝恩、独束、自巧是杭州范思服饰有限公司旗下的三家品牌店铺，凭借对职场女性通勤需求的深刻洞察、时尚设计与高性价比，全网粉丝超千万，被称为打工人的“通勤天花板”。
女装赛道可谓竞争激烈，它们何以脱颖而出，稳稳占据一席之地，本期【乐言商家说】，小乐邀请到范思服饰服务一号位冯逸萍，分享她的独到见解与管理经验。
范思蓝恩店铺是公司最早开始经营的线上店铺，主打“时髦知识分子范”风格服饰、适合20-35岁的年轻女性日常和通勤穿着。在打磨出成熟的产品设计线与供应链后，公司开发出针对细分人群的品牌线。针对不同身材女性的穿衣需求，范思集团有着深刻敏锐的洞察。独束品牌专注大码女装赛道，仅仅用了四年就做到了垂直赛道的头部。“穿衣自由”是“悦己”的消费趋势在服饰赛道的体现，时尚漂亮的衣服不再是“瘦子”的专属，独束兼顾大码、微胖人群既想要包容身材多样性，也想要更时尚、更舒服的审美需求。在产品尺码上，独束从M码起，覆盖至XXXXL；在风格设计上，打破了大码女装宽松和老气的刻板印象，独束既有国潮新中式，又有法式休闲、美式复古等多样设计风格；在版型细节上，考虑到大码人群希望显瘦、遮肉的需求，既注重腰线设计又不过分紧身。自巧品牌则专注小个子女装，推出的套装和连衣裙多是上短下长，高腰线拉长比例、视觉显高，被消费者评论为“小个子的宝藏店铺”。关注用户，在红海里找到“需求尚未被满足”的蓝海市场，用好产品，服务好细分赛道的用户需求，是品牌快速增长的秘密。
好产品，需要好服务来承接，才能留住客户心智，成为品牌粉丝。冯逸萍介绍说，客服板块非常注重服务体验，售后服务看重一次性解决率，关注客服是否真的有服务好每个客户。如何提升客服的整体接待水平，她分享了这三点：其一，使用数智化系统提升客服团队整体接待效率和服务水平。范思集团全平台店铺都有接入乐言科技智能客服机器人系统，机器人可以沉淀金牌客服的优秀话术和服务流程，平均回复率超过68%以上，日均参与成交金额超过数十万，可以帮助客服解答买家的大部分售前咨询问题，提升咨询效率和销售转化，使得客服可以将更多精力用于复杂售后问题的解决，提升用户体验。其二，在售后场景，不断沉淀知识，完善SOP，将一些需要客服主观判断的场景设置量化指标，让服务接待的每个环节都有据可依。如客户要求退换货，他们会定义出不同的退换货原因，如污渍大小、破损程度，并对应给出合理的解决方案与客服补偿金额额度。这样新招过来的客服也会很容易上手，有一个基础打底的机制，知道怎么样做是更好的，保证服务在基准线之上，同时也降低了管理成本。其三，重视人才选用和质检培训。选用人才看重员工的自主驱动力，通过全面的培训系统和晋升系统提升了客服岗位的竞争力。确保在前期培训的环节让客服充分掌握电商相关知识和店铺接待注意事项，分配到主管组后，由主管带教出成绩。每位员工有自己的OKR，以目标为导向，简化汇报流程，定期沟通工作。不断增强客服队伍的战斗力，善用数智化系统提升业务流程运转效率，为用户体验提供稳固支撑。产品与服务双轮驱动，推进范思集团业绩持续上扬。乐言科技作为电商数智化服务的推动者，以AI SaaS+全链路数智化解决方案，赋能客户业务，期待携手创造更多精彩。
