日益成熟的人工智能使得人工客服面临许多危机，在这种情况下，客服主管如何顶住压力，提升自我并管理团队显得尤为重要。

本期乐言商学院邀请到了“淘宝神店”戎美高端女装的资深客服主管九品老师，为大家分享客服主管的成长之路。“戎美”是全网女装前十唯一淘宝店铺，粉丝数量400w+，九品老师作为客服经理，在2019年带领整个客服团队销售额过亿。

客服管理岗位四阶段

救急：解决每个人遇到的问题，承担相应的责任，让每个人可以正常的工作。
维稳：完善流程大纲，遇到问题可以自救，或者提前避免问题严重化。优化：完善流程，90%的问题可以按照流程，然后再针对特殊的需求，或不在流程范围内的事情进行优化处理。升级：要把目光放长远，主动寻找团队在企业中价值，并且提升价值。

如何提高客服团队工作效率

工作数据化

量化、公开化：每个人的工作拆解，记录，可以是时间节点，也可以是工作数量；相同工作岗位有可比性，互相参考，互相监督看到变化趋势、可预知化：每周、每月、每季、每年，横向相比、纵向相比，有记录才有比对；对于未来近期的工作量，可预知化，分析原因和因素以量管理、理论化：以量制定，理论指导实践，实际优化理论

工作流程化、标准化

熟悉客服工作；灵活调整；及时优化；重视错误，增加犯错成本

能力备份、风险控制

岗位备份，降低流动带来的工作成本

客服管理者如何自我提升

明确自己的定位：不要把自己狭隘的定位在客服主管，眼光放长远，多多了解行业发展状况。

业务技能GET：不断提升自己的业务技能，可以考取一些证书等等来丰富自己的经历。

严于律己：自律才能自由，身为客服主管，必须以身作则，才能管理好团队。

“这是一个 VUCA时代。”获得成功的原因就是学习的能力，以及保持学习的能力。不管是公司还是个人都需要不断的成长，不断的进步。