乐言商学院|揭秘天猫大码女装类目9年冠客服经理的管理秘籍

乐言科技 2020/09/03

客服主管是客服晋升的岗位之一。但当位于管理岗位时，如何高效率的管理团队，提升团队管理技能，成为了新晋客服管理者急需提高的技能之一。

为此，乐言商学院特邀天猫大码女装类目9年冠的MsShe旗舰店客服经理丹丹老师，分享团队管理中客服管理者如何进行自我管理的秘籍。

丹丹老师在课程中重点讲述了角色认知和管理认知两个方面，熟练掌握这两个认知技能，对提升管理技能有很大的帮助哦！一起来看看有哪些干货知识吧！

角色认知

基层员工的正确引导

重视自己

首先重视自己，完善自己，才能得到企业的重视，积极的心态很重要。

合理表现

工作中合理的表现（应做的必须做、可做的主动做、能做的争取做），“适当” 的存在感。

做整体贡献

互助，互爱，成就自己也要成就别人，团队体现很重要。

中层管理的工作职责

团队管理（管人）

人员调配、协调、安排、评估、考勤、情绪管理、技术培训、团队建设等

工作管理（管事）

工作分配，过程监督，任务督导、成本核算、材料/工具管理等

承上启下（协助）

辅助上级，及时向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手

对下做好沟通，挖掘问题，协助反馈，做好可信任的上级

管理认知

管理要人&事分离

流程“管事”

用流程来管制理顺事情，如制度，规则，标准，约定

领导“管人”

有管理职责的人员来分配管理所属人员

管理原则

1、强调“规则”的重要性

2、“效率”优先，兼顾“公平

3、“计划”和“行动”的结合，在行动中调整计划提高行动

4、人情法则：给面子，互尊重，和谐为大，最重要是“我好”你好大家才好

如何管事（管工作）

计划

明确目标，并找到如何行动能达成目标的路径和方法。

组织

把工作分配给人，使人、事、资源结合起来，以促使目标达成。针对工作执行中的偏差或异常，对人、事、资源的搭配进行调整。

控制

发现执行过程中的偏差，异常，并通过纠错偏差，消除异常，促使工作在达成目标的正确轨道上。

总结

对结果及过程做及时汇总，反思，提取经验教训进行总结，整理改进方案和策略。（复盘）

如何管人（管团队）

沟通

与人员进行信息和“情感” 的交流，以促进工作开展，关系维护。

激励

采取适当的方法和措施引导和激发人员有效工作或朝某个方向努力表现。

培养

将人员分类，并分类别培养成某种特质和能力的人，以胜任工作的需要或储备优秀潜质管理者。

团建

塑造团队文化，团队精神，促使集体能力，品质，氛围，都能稳定并按照前进的方向去发展。

上一篇：乐言科技联合主办|2020母婴行业共赢大会盛大开幕！下一篇：乐言商学院|天下网商高级分析师带你玩转店铺直播！

其他推荐

关注微信

乐语助人

第一时间了解产品新功能

上海乐言科技

追踪乐言科技最新动态

乐言电商汇

学习高质量电商知识