一年一度的618年中大促正在如火如荼地进行中，乐言商学院邀请到天猫类目TOP1宁美官方旗舰店电商事业部副总监颜回，他具有多年的电商行业管理经验，分管企业端业务、线上服务体系、线上渠道流量，本次课程《客服部如何备战618完成核心指标》将从工作梳理、大促节点、核心指标这几个部分来展开。

大促工作梳理

电商服务的过程中，我们要梳理清楚客户在整个流程中需要哪些环节，这样才可以针对性提升。客服服务场景主要包括售前咨询、售前转化、售中服务、售后服务。大促的特点是高爆发、客户多、成单率高，我们需要的是把服务这个行为前置，要客户提前一两天将想要的商品加入购物车，要做好推荐，因为大促的节点没法跟客户深入聊天，客户要抢时间，我们要爆成交。爆发7天内的常见工作是什么，是售中问题，7天以后处理的是售后问题。

大促节点分析

今年618的大促节点，活动节奏拉长了，我们看到如下趋势。

1、大促时间明显变长

大促时间明显变长，持续时间从1天，到3天，到1周，现在几乎要持续一个月（没有计算售后服务影响时间）

2、大促节点明显变多

大促节点明显变多，爆发节点从1个，到3个，每个爆发时间几乎都是持续3天或以上，活动呈现扁平化，日常化。

3、大促中内容渠道明显变多

品牌会员、内容种草、直播（自播、达人、官方直播间、明星主播等）、站外直播（抖音、快手等）的引流占比变大，对服务方式的影响越发明显。

大促节点的变化，使得我们没法像原来一样把所有的节点安排在一两天集中爆发，以前大促是把所有资源堆到1天上，但是现在必须要做好规划，有所取舍，根据店铺大促目标将预算和资源合理分配。大促月的心态是什么，有buff加分的日销，但也还是要关注爆发节点。

如果是小公司，也可以考虑做差异化，假如拿不到1号的资源，要不要放到品类专场。先定策略，才能定分工，才能开展后续工作。

大促核心指标

首先定义目标，所有的考核都是为企业目的服务的，我们企业对大促的诉求是什么？

大促本身的平台定义就是销量的集中爆发，无论我们企业对大促是否有诸如品牌宣传、行业竞争、人员练兵、利润保障等需求考虑，在大促中的首要目的都应该集中到销量的爆发中。

我们在大促中要观察哪些指标，这个图可供参考，大家一定要根据公司状态、公司类目重新规划。

如果熟练人员工作态度没有问题的情况，首次响应和平均响应时长大幅下滑，说明人均接待量过高，可以使用乐语助人智能客服机器人把响应时长降下来。

客户满意度代表客户能否接受我们的服务。转化率代表多少人买了，反映的是售前咨询有没有做好。

大促中售中服务主要是做退款拦截和异常订单数量，大促中很容易产生订单错误，一定要有效地去做异常订单的考核，做好前期培训。

大促前两个小时很多店铺都有限名额限时间的活动，客户没抢到就容易退款，站在商家角度，这个货发了，客户退货，需要承担很高的成本，所以要有专门的部门来解决。我们会有专人打电话挽回订单，了解原因，让客户了解现在买是划算的，可以给到一些优惠券或者礼物，客服把事情说清楚还是有可能会挽回的，无论是打电话、发短信或者什么方式都是有拦截的成功率的。

前期做了那么多推广，售中能保住多少，非常重要。促的时候售后主要往售中倾斜，最重要的是转化率、客单价、搭配率、退款拦截率这几个指标，目的都是为了销量的集中爆发。

总结

1、大促节点的变化对服务人力提出的改变，服务人员需要和运营人员进行更多的沟通来确定人员排班的变化，同时做好团队氛围的工作，做好持续作战的准备；

2、大促基本可以拆分为目标（含销量、资源、利润、货品盘点）、执行和复盘的过程，每次的积累是未来熟练的保障，符合自己店铺实际情况的方式永远是最好的方式；

3、大促的核心目标永远是销量，服务部门的核心指标在大促期间应该全部向销量目标偏转和集中；

4、大促的时间变长导致了目前大促呈现活动月的趋势，资源需要有选择的进行投放，在资源和人力有限的情况下做一定的大促差异化；