客户服务是店铺形象第一窗口，通过为客户提供优质服务，赢得客户信任，还能达到以老带新的裂变效果。那客服团队如何做好平台客户服务体系拆解，提升店铺的服务水平？

 

本期乐言商学院邀请到李子柒旗舰店客服主管维斯，他有4年电商行业从业经验，管理过美妆、食品等类目客服团队，对于客户服务有系统的认知和方法论。本期干货看完后，相信你一定会对天猫服务指标体系有更深刻的了解。

 

 

课程大纲：新灯塔指标➦CARE 指标体系➦客服团队如何保障服务指标

 

 

新灯塔综合体验星级主要考核商家能否给客户带来好的购物体验，考核包括五个维度。

 

一、商品体验

 

其中客服能影响到的是商品体验退款率也就是首次品质退款率，以及店铺美誉度。

 

1、首次品质退款率

 

商品体验退款率的计算逻辑是：近 30 天发起退款的订单为首次品质退款订单的订单笔数 / 近30 天成交订单笔数。

 

天猫只看首次品质退款，重复修改退款原因并不会改善此指标数据。因此在处理客户问题时，客服要引导客户规避品质退款原因，具体操作可以从两方面入手：

 

①.引导客户支付宝退差价；

 

②.客服在服务过程中引导客户选择非品质退款原因。

 

如出现异常退款或以品质退款要挟等恶意行为，可以在恶意行为投诉中心，选择对应场景进行投诉，投诉成立后品质退款数据会自动剔除。

 

2、店铺美誉度

 

店铺美誉度是：官方通过近 30 天店铺所有商品维度的消费者文本评价，经过大数据分析，语义解析量化后的消费者满意度指标。

 

 

可以利用乐语助人售后维护功能，设置签收后自动向客户发送消息，引导客户进行好评留言，维护满意度。

 

有时候会出现负面标签不准确的情况，可以通过评价右侧的“反馈”，进行标签更正。标签反馈有效期为评价产生的 3 天内，超出将无法反馈修改。

 

建议每天到客户之声进行处理，针对反馈结果分析总结，选择成功率高的评价优先处理。

 

注意反馈修改为正面评价不是修改的标签越多越好，重在标签要精准。

 

二、物流体验

 

1、物流到货时长

 

物流到货时长计算逻辑是：近 30 天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近 30 天支付且已签收订单量。

 

要注意到货时长考核消费者支付到签收成功的总时长，不是揽收到签收，也不是卖家发货到签收。

 

2、24小时揽收及时率

 

24小时揽收及时率的计算逻辑是：近 30 天揽收时间早于或等于 24 小时（特殊情形下为特殊时间）的订单 / 近 30 天应揽收订单量。

 

影响物流的因素有很多，我们要从整体链路上分析并找出对应解决方式：

 

 

注意预售订单要用天猫官方工具来做预售时间，并且在预售发货时间前完成揽收。如果只是在标题或者沟通中声明预售，对物流考核是无效的。

 

特殊时段比如双 11 、春节等有特殊发货规则的及考核调整公告的，以天猫官方发布的调整发货时间公告为准。

 

如果是因为自然灾害、国家级活动、物流站点倒闭、恶意订单等，可以在恶意行为投诉中心选择对应的“服务指标异常”场景，申请异常订单剔除。

 

三、售后体验

 

1、仅退款自主完结时长

 

仅退款自主完结时长计算逻辑：近 30 天自主完结（售中 + 售后）仅退款申请到退款完结总时长 / 近 30 天自主完结（售中+ 售后）仅退款完结总笔数。

 

注意买家申请后，商家发起拒绝到客户确认的时长也会计入自主完结时长中。

 

2、退货退款自主完结时长

 

退货退款自主完结时长计算逻辑是：近 30 天自主完结（售中 + 售后）退货退款申请到退款完结总时长（剔除买家操作时长） / 近 30 天自主完结（售中 + 售后）退货退款完结总笔数。

 

买家申请后，商家同意后到客户确认上传单号期间的时长不会计入自主完结时长。

 

我们店铺设立了退款专员和AG，人手充足能确保服务效率，并且有人力来做物流关怀和退款挽留。

 

针对退款，我们处理原则是将客户的风险转移到店铺，第一时间为客户解决问题。比如物流异常我们会选择优先退款再联系物流方，最大程度减少客户损失。如果遇到恶意退款，记得及时投诉。

 

四、纠纷投诉

 

纠纷退款的链路是：投诉介入→退款纠纷介入→工单介入。

 

平台判责率计算逻辑是：【近 30 天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数 + 近 30 天（售中 + 售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数 + 近 30 天平台介入后判定为商家责任生效的协同工单数】/ 近 30 天支付子订单数。

 

这方面我们需要熟知天猫规则，对投诉、退款、工单的介入订单，根据天猫规则分析判断是否符合规则，如若事实违背规则，则提前联系客户处理，沟通协商处理完结。

 

有时候官方工单没有及时推送，记得每天检查是否有遗漏未处理的工单，以免造成商家责任。

 

五、咨询体验

 

1、旺旺回复率

 

旺旺回复率每天都要复查，如果回复率不是100%，一定要分析原因。在客户之声的咨询体验里，会有未回复的账号明细，及时排查搞清楚为什么没回复并规避；每天客服下号时，等待一分钟左右，没有新客户再下号；主号、运营账号的广告内容要及时转出并回复，以免影响回复率。

 

离线时及时进行离线消息处理机制，离线消息分配到留言管理池。

 

 

有机器人要设置“服务助手”账号对应的机器人，设置好之后，对应的机器人可以通过服务助手账号回复买家咨询。

 

2、阿里旺旺人工响应时长

 

阿里旺旺人工响应时长计算逻辑是：近 30 天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近 30 天人工咨询对话轮次次数。

 

客服团队可以从以下四个方面改进：

 

①.要注意人力的弹性协调，监控客服人力水位和人力承接有效提升的效率，注意人员弹性调配，防止大促人力“枯竭”；

 

②.利用智能客服的便捷性，针对日常经常遇到的问题，做好对应话术。我们店铺用的是乐语助人智能客服机器人，能精准回复客户问题，有效提升响应速度；

 

③.引导和话术准备，给客服传递及时回复的重要性，针对活动或者即将可能出现的量咨询的同类问题，需要及时做好话术以及解释；

 

④.考核激励：将平均响应时间列入日常客服考核，优秀员工及时奖励。

 

 

天猫越来越看重消费者体验，今年6月份推出了CARE 体系。

 

CARE数据指标是最关键影响消费者体验心智的三个维度：“快捷简单”、“服务保障”、“服务贴心”。

 

在千牛工作台搜索“客户服务”，点击进入客户服务平台，找到服务管理，点击“服务诊断”即可查看店铺服务数据。

 

一、快捷简单

 

考核人工平均响应时长，和新灯塔的数据考核指标是一样的，这里不再赘述。只要人工客服回复速度快，客服表达清晰沟通顺畅，售后流程顺畅即可。

 

二、服务保障

 

1、售后解决率

 

解决率 =1 -（当天消费者咨询过平台且在过去 15 天内咨询过商家的平台咨询量 + 纠纷发起量 + 投诉介入量 ） / 当天求助商家售后（包括售后咨询 + 退款 + 投诉）的客户数。

 

需要注意求助商家售后行为包括：售后在线咨询、发起退款、发起投诉的客户数、单日多次求助按客户去重。

 

2、售后3日 FCR

 

售后3日 FCR计算逻辑是：消费者求助商家售后人工客服后， 72 小时内未再次求助商家人工客服的服务量占比。

 

3日FCR= 1-（当天人工售后接待服务， 72 小时内又来咨询的服务量 / 当日人工售后接待的服务量）

 

3、分析数据后我们能改进的维度如下：

 

①.首问负责跟踪到客户问题解决，让客户“只跑一趟”；

 

②.通过培训、质检等提升客服能力，增加对店铺、商品、活动的了解；

 

③.建立查件服务流程，加强物流解决能力；

 

④.建立售后服务流程，优化完善售后问题场景方案，提高完结率，提升客服工作效率；

 

⑤.通过质检监控客服服务质量。

 

三、服务贴心

 

升级诉求是服务贴心，考核人工满意度。

 

1、数据查看路径

 

数据查看路径：【生意参谋，服务洞察】→【店铺绩效】 / 【客服绩效】→【专项分析】→【接待评价分析】

 

明细数据查看路径：【绩效明细】→【质量明细】→ 【接待明细】

 

2、数据计算逻辑

 

人工非常满意率计算逻辑是：人工很满意数 / 人工收到评价数

 

售前：当日咨询客服且近 21 天内无支付订单或当日咨询后有支付成功订单的客户

售后：当日咨询客服且近 21 天内有支付订单的客户

 

注意非常满意度数据以评价卡片发送时间维度测算，指标延迟一天统计。

 

3、我们能改进的维度如下：

 

①.贴心服务：服务态度要好、有温度、感同身受，会安抚情绪，主动回访了解客户是否满意，人性化服务，灵活处理问题；

 

②.主动邀评：优质服务，可以引导邀请客户评价，要分析总结哪些服务场景可以去邀评；

 

③.运营端：商品问题和活动问题，要进行归纳总结反哺给前端运营进行优化改善；

 

④.客服端：客服服务问题，需要针对客服进行培训、话术优化，非常满意的评价，可以做为标杆，进行表扬和推广，增加客服的工作积极性。

 

 

我们要明确客服团队各个岗位的考核指标，数据不好的指标一定要改进。

 

1.售前：品质退款、回复率、响应时长、满意度数据整理分析；

 

2.售后：退款时长、物流跟踪、评价管理、投诉纠纷；

 

3.客户关系管理：站外平台等其他渠道，答疑解惑，客户问题处理，提升品牌服务满意度；

 

4.呼叫：客户关怀、评价回访、售后回访、产品回访、问题答疑。

 

5.质培：监控客服服务质量，检出影响指标数据因子，解决质检反馈的问题，提升客服能力，培养服务意识，降低舆情风险。

 

通过本期维斯老师的讲解，我们可以了解到服务一定要看数据，但是不是只看数据。服务没有止境，优质的服务是品牌的保障，店铺可以创造更多新客，增加老客的粘性，无形中可以创造不小的价值。