初到管理岗位的人在工作过程中，或多或少会遇到一些难题：心态如何调整、如何调动优势协调资源、如何更好地管理下属等等。从业务员到主管，不仅仅是身份的转变，还要有工作方式的转变。

本期乐言商学院邀请到Gap官方旗舰店客服经理蓝淀老师，她拥有12年电商行业从业经验，曾服务过科勒、卡西欧、韩都衣舍等知名品牌。她2009年加入电商行业，客服管理8年，擅长职能部门业务开展及人力搭建，目前负责前端客服团队，团队人数30+。跟着蓝淀老师，三步做好新晋管理者。

课程大纲：管理者如何找准定位➦业务开展的细枝末节➦新晋管理者不再“小白”的秘诀

大多数时候管理者理想中的自己和现实中的自己，有着较大的差异。

首先身份上，从业务精英到管理是一种很大的转变，很多人抽离不出一线业务员的身份，也不知道管理具体需要做什么。其次在业务模块我们角色是“高手”，但是作为管理者需要承担的是“教练”的角色。在面对个人业务问题的时候“高手”都可以自己解决，但是“教练”更需要大的格局，要思考团队统筹。

那具体如何做呢？脱离单打独斗的模式，把团队做到1+1>2：取长补短，调动优势，协调资源，有效运营。

①充分了解团队

首先了解团队里的人，我们可以借助很多调研。比如常见的动物性格测试，找到团队里每个人的性格特点、工作优势。活泼的可以负责氛围营造，内向的可以负责一些话术整理、聊天记录等。各司其职，充分利用团队成员优势。

同时确定自己的管理风格及沟通模式，需要在短时间内快速摸索出适合自己的脾气性格的管理模式。用成长型思维和结构化思维，打造学习型团队，不要用固化思维为工作及流程设限。

②聚焦当前团队棘手问题

I. 发生问题后，先研究是业务问题还是流程问题；

II. 权限问题，新增客服权限表，包含直播活动售后权限，减少多次询问，便于业务高效处理；

III. 如果团队成立时间短，那人员能力提升也是一个首要解决的问题，要着手业务培训；同时人员心态如果有问题，可以通过一对一沟通、关怀、激励、惊喜礼物、良好的PK竞赛机制等营造良好氛围。管理小白不要抵触一对一的沟通，因为这是一个非常有效的方式。

③练习从“老板”视角看问题

不是顶级boos的视角，而是比自己职级大一级的上司的视角。我们的上级在意的是团队绩效？人力成本？降本增效？还是资源优势？可以回忆平时会议上，上级提到的关键点是什么。当自己做业务迷茫的时候，可以更清晰地知道下一步应该怎么做。

在实际业务开展过程中，有一些琐碎的事情，梳理清楚后对管理工作有很大提升。可以从以下三个方面着手：

①业务核心

I. 从管理视角重新审视业务流程，是否合理，能否更加清晰完善；比如完成更新售前售后官网业务流程；新增官网每日必做清单，有效杜绝官网业务遗漏（Gap官网可直接下单，也由客服负责）；

II. 关注员工权限， 是否有，是否清晰、完善。

②价值宣导

I. 业务规范及纪律准则是否有，在新晋管理以后要和大家梳理清楚并得到大家的认同，后续严格执行；

II. 制度是否健全， 是否有实际约束作用；

III. 班前小会多次宣导业务问题点。

③细节辅助

I.充分发挥社交软件功能，钉钉群拆分群功能，区分业务答疑及重点通知群；

II. 管理群常用钉钉及微信，做到流程沉淀后及时同步全员；

III. 提前筹备大促、突发、异常问题处理机制，高频问题FAQ汇总整理。可以利用语雀等平台应用，完成可复制的数字化沉淀，保证服务过程的信息传达是最新最准确的。

秘诀有三个：快速模仿→前辈学习→积极沟通。

新晋管理者手头任务太多，有时候会忽略主要任务。比起业务问题，其实管理者更需要思考团队如何提升、团队人员如何管理、业务如何梳理沉淀。每天需要留出10%~20%的精力和时间，来学习了解这些问题。

但是作为新晋小白有时候对于这些问题无从下手，这时候快速模仿前辈，就是一个最好的方式。除了积极询问，也可以观察学习。学习他们如何管自己，如何管别人，进而学会如何管团队。

最后，杨天真有几句话对新晋管理者非常有用，分享给大家：

①理解公司文化，知道这家公司最在意什么，最不能容忍什么；

②正确理解老板指令，反复确认你的工作任务，不要做无用功；

③主动汇报工作进度，不要老板问一句，你答一句；

④复盘工作结果，不要怕犯错，但是不要白犯错。

通过本期蓝淀老师的讲解，我们可以发现新晋管理者脱离“小白”也不难。作为新晋管理者，优势是年轻有冲劲，更有激情，劣势是经验少，管理能力薄弱。我们要放大优势，改善劣势，多学习多改善。

要以服务的心态，给团队每个成员建议与帮助；协同合作，充分调动每个员工的积极性。希望每位新晋管理者都能快速从“高手”变成最好的“教练”。