每一次的大促不仅包括事前准备、当天应对，还有售后期的布防与复盘。大促售后期如果掉以轻心，差评率上涨得不偿失。双十一已经结束，双十二马上开始，如何抓住两个大促间的过渡期？

今天分享的课程是售后布防秘籍，助力平稳度过大促，一起帮助大家梳理大促售后布防的思路。本期课程讲师是来自运动户外游泳类目Top商家范德安的客服经理贾婷，她从事客服管理九年，擅长客服全链路业务模块搭建。

课程大纲：人力布局——业务保障——心态管理

售后分为两个团队：售后在线接待团队和专员团队，专员团队也可以叫做订单处理团队或者是异常处理团队。

售后在线接待团队，就是指通过例如千牛这种专门承接顾客售后咨询的在线操作客服团队。该团队布局时要注意三点：

1、注意售后期每天接待量的预估；

2、每天的岗位分层预估：简单的问题可以给外包、实习客服、公司内部的其他部门来进行支援；难的问题就需要本部老售后客服来解决。所以岗位分层指的就是按照业务难度来进行分层，去预估需要的外包客服量，需要的售前实习客服的支援量、本部客服需求量。

3、每天的分时接待量的预估。这个预估用来做我们每日作息安排，比如早晚班的人数安排，保证在最需要的时间段有充足的人员在岗，接待量少的时间段进行分散式休息，避免人员浪费，也避免连续奋战带来人员疲惫。

异常处理团队，就是指专门处理审单、发货快递的异常跟踪、退款处理、发票处理等异常业务的团队。根据单项业务量的预估，计算业务每天处理量比率，最后预估出每天业务坐席的需求量。

培训、业务规范、快速通道、短会议四大部分是大促业务保障的关键。

1、培训

首先培训环节主要针对的是支援岗位，培训内容如图：

2、业务规范

主要针对本部的老售后客服。该部分分为两个环节：

①.对正常业售后业务的处理规范做重新的梳理和复盘，启用大促模式，对所有的操作细节做一次更新，以确保最快最准确地完成业务项。

②.突发异常方案落实，包括同期活动产生过的异常情况，以及本期新活动玩法可能导致的异常问题等，明确预案。

3、搭建快速通道

大促是瞬息万变的，在大促时信息的传递非常重要。沟通通道一定要保持畅通，每个对接口的负责人都需要保持高度的注意力和极强的责任心。这里罗列了两个渠道：

①.一线升级渠道。选择工具有工单、钉钉、协同表格或者群。不同工具有不同优缺点，要合理组合利用：

工单——创建慢，人员多容易出错；

钉钉——针对性强，人多乱容易遗漏；

协同表格——整齐信息完整，格式乱，填串行；

群——有聊天留存，及时性好，但信息刷新快，容易遗漏。

②.本部和外场的沟通渠道。工具有电话、聊天工具，同理需要合理组合利用：

电话——信息传递快，但很容易被遗忘；

聊天工具——有信息记录，但及时性差，忙起来容易遗漏。

4、短会议

每天早晚会是必开的，同步交接新增的异常问题、处理方案、操作方法等。更重要的作用是鼓舞士气，鼓励员工坚持，称赞表现优秀的员工。

另外短会议还有紧急制动的作用，相当于紧急叫停。当操作出现大面积异常倾向、客服出现大面积异常情绪的时候，短会议作为紧急切断式全员集中会议。开会分为四步：

阶段总结：简单地对已完成的工作做总结，激发员工成就感；

指出异常：指出错误操作倾向，明确正确的操作；

鼓励员工：称赞和鼓励；

工作部署：部署下阶段工作方向和节奏，扫清迷茫。

大促后期是争分夺秒的，遇到这种会产生非常严重后果的情况，一定要当机立断，尽早斩断危险苗头，传递正向信息，确保整个大促的稳定和有序。

大促一定会加班，对员工的体能和精神消耗都是非常大的，所以店铺需要尽可能关怀员工、补足物资。

1、心态管理节奏

精神动员一般就是活动前的启动会，把气氛带动起来、把工作的目标分解安排下去。让员工保持亢奋的工作热情，从害怕大促变为期待大促。

活动开始之后调理分明地安排工作，同时鼓励员工，让他们相信这个量在计划中，我们能完成。

到僵持期要不断鼓励、称赞员工，关注员工状态；阶段目标完成公示，给予员工希望。

大促尾声总结问题，言之有物地点评大家工作，称赞大家的坚持精神，共同庆祝平稳度过大促。

2、心态管理内容

关键是了解员工需求：巨大的业务压力、疲倦的精神状态、病痛的困扰，还有家庭需求。这些需求肯定会让员工分心，了解到问题的源头后，作为管理就要明确两件事：

第一我能给员工什么？就是物质和精神的支持。

第二我需要员工做什么？员工要能够保持高效并且坚持到底。

每家公司文化不一样，以下支持可供参考：

3、冲突管理

在售后期客服心态会变得很脆弱，会易暴易怒，缺乏耐心。冲突我们分成两类：

1、客服之间的冲突，因为交接容易产生一些冲突。员工间的冲突，我们先处理结果，判断工作进度是否对全盘产生影响；再进行分别谈话，给予安抚，同时调整工作避免冲突的两人交集。

2、客服和顾客之间冲突，要先梳理情绪，立即叫停该客服工作。因为这样的业务场景，员工的问题只出在业务链路中属于他自己的那一块，暂停他的工作就不会影响整体进展。同时需要快速舒缓员工的情绪，让他尽快恢复工作，回到岗位。

本期通过贾婷老师讲解，我们了解到大促售后阶段要分配好人力，保证沟通渠道，保障售后业务平稳进行。同时售后阶段压力大，要时刻关注售后员工的心态。

双十二即将开始，大促系列课程还会持续更新，后续将讲解更多大促布局技巧。