618大促的准备工作正在如火如荼地进行中，大促的时间变长、节点变多，这些化使得商家没法像原来一样把资源集中安排在一两天爆发，而是必须要提前做好规划，把握好大促赛点，做好关键动作：

知道什么时间需要提前布局种草、什么时间应该大力收割转化；匹配品牌前端运营和后端生产，服务与售后高效联动；把握大促阶段流量，实现营收目标。

乐言科技整理了全链路运营细节，助力商家在年中大促节点，有序部署，实现增长！文末有618全链路运营细节攻略图获取方式。

一、618蓄水种草期

（一）重点动作：

蓄水期，运营端和推广端是商家重点提升对象。

（1）制定大促目标：提前梳理店铺数据，包括访客转化率、客单价、退款率、复购率等等，确定好大促销售额目标。目标数据与目前销售数据做对比，将差额拆分到每一天的具体指标上。 

（2）全平台布局：小乐梳理过今年618各大平台节奏玩法的新变化（点击直达），每个平台的节奏有所不同，建议商家大促节奏与平台保持统一，搭上流量顺风车。

（3）优化商品：优化商品数据，做好基本面，不断提升单品竞争力。具体措施包括优化主图和详情、维护评价和问大家、产品迭代升级、提升服务体验、参与品牌新享计划等。视觉更新方面，各个平台都有推出官方大促氛围布置支持。同时店铺利益点也需要不断更换，包括主图详情页都要去营造稀缺感，大大提升转化，比如：“库存告急、活动错过再等一年”等等氛围。

（4）内容种草：内容渠道越来越多，把握好官方重点扶持的渠道，比如今年淘宝的看点、京东的视频种草等。利用好乐言科技智能广告投放系统轻索-魔方AI，进行投放引流，增加蓄水期买家加购率；以及乐言科技客户智能营销管理CDP系统-炯信乐销客，进行老客户触达，引导买家收藏加购。除此之外品牌会员、直播（自播、达人、官方直播间、明星主播等）、站外直播、种草平台（小红书、抖音快手短视频等），也可以根据店铺自身情况着手布局。可以拆解并学习竞品优秀的流量渠道，适当增加预算，投放具有高UV价值的流量渠道。

（5）上新前置：根据经验，流量高峰期会有延迟推送情况，建议需要零点上新（如零点抢购、秒杀等活动）的商家，提前线上发布宝贝，或者设置定时上架宝贝，避免因宝贝上架问题影响大促活动，并在活动开始前为店铺爆款做好搭配推荐。建议商家可以提前在乐言科技AI智能客服系统乐语助人开启所有推荐场景，帮助店铺在大促期间促成更多的额外成交，提升店铺GMV。

（6）制定人员排班：在大促来临前，根据往年大促爆发系数，预计接下来的爆发情况。再根据该目标值，估算今年的人手、转化率目标、销售额目标，从而进行客服排班安排，保证客服应答率在30秒以内。此外，客服要提前与运营沟通，了解并熟悉大促活动情况，将日常话术优化为大促版本，并在乐语助人后台提前配置。大促流量高峰期建议使用本地前置接待/服务助手全自动优先接待，抵挡一部分流量，转人工问题再转接给各个客服账号接待，避免旺旺爆屏，导致部分用户等待时间过长。

（二）配置建议

（1）轻索-魔方AI

店铺着重六大基础定向（智能定向、喜欢我的店铺、喜欢我的宝贝、喜欢相似店铺、喜欢相似宝贝、深度浏览人群），轻索-魔方AI会对目标人群进行营销触达，加深触达人群对产品的印象，在店铺私域承接过程中不断传递618优惠信息，加大潜在用户对于店铺的粘性，促成最终成交。

（2）乐语助人

为助力商家大卖，保障大促期间的客服体验，乐言科技准备了由54个大促定制场景组成的618大促场景包，全面覆盖各种类型的问答场景，并特别设置了二级场景分组，共 6大类、 20种场景分组，方便商家朋友们快速找到需要的大促场景。目前已经全网上线，建议商家们及时配置。

结合以往大促经验更新出的618特色场景，在场景名称中写有【618】标识，并在策略分支中备注出大促预售、尾款时段提供商家参考。商家可在场景搜索中输入【618】标识能快速定位到此次大促场景，助力商家高效配置。

买家进店后通常会先发送“问候语”或“商品链接”，因此【问候模板】和【链接回复模板】很可能是买家最先接触到的场景，此时如果能营造大促气氛，抓住用户眼球，对之后的成单将会有很大帮助，在蓄水前期就可以设置好这两个场景。

【618】问候模板

部分买家进店习惯先发送“问候语”再咨询问题，因而我们可在这个场景给出店铺活动展示，先声夺人，引导买家收藏加购、下单。该场景官方默认两条分支，一条话术中会配置参数@优惠列表，另一条话术为兜底话术。

*注意：1.设置调用话术参数策略时，建议另增加一条兜底分支，这样如果话术参数没有调用成功，会走到兜底分支；2.需要在【优惠活动】模块设置活动后，优惠列表参数才能被正确调用，使用@优惠列表，会下发当前生效活动中的前五个活动。

【618】链接回复模板

当买家发送链接时，针对不同类型的买家，可设置不同的分支及话术：1.针对第一次到店未下单的新客买家，可以配置统一的链接营销话术，简单介绍当前店铺情况、活动情况等；2.对于已有订单的买家，则可以考虑简单询问“有什么可以帮到您”。

*注意：这里用订单状态=下单前、未付款筛选第一次到店的新客，商家可根据实际情况自行调整；大促期间咨询量大，建议可设置随机多轮回复；同时，商家可在此阶段宣传618活动期间的优惠价格，普及优惠政策，引导买家收藏加购，以防错过活动购买时间。

【618】咨询可否提前优惠

该场景用于买家咨询能否提前享受活动优惠，如“能提前优惠吗”、“现在能按618价吗”。热度也集中在活动前期。默认配置一条兜底的安抚型话术。

*特别提醒：店铺如果在大促之前进行其他活动，可以添加新的回复策略，配置涉及到的商品和活动起止时间，或者直接使用配置好的优惠列表。

（3）炯信乐销客

这段时间的营销目标以蓄水为主，目标群体为所有活跃用户，数据指标为预付定金数、收藏数、加购数，可以进行双渠道下发，利用裂变券、店铺券、会员券、首单礼金，提醒预付优惠，重点引导买家收藏加购。

营销大促模板如下，狂欢季全攻略，一键开启不操心：

二、618预售期

做好蓄水和预售期，点击量越好，大促期平台就会有越多的流量倾斜；细节做得越好，大促爆发期店铺的爆发力就会越强。

（一）重点动作

（1）人员排班调整：大促节点的变化也影响了服务人力的改变，服务人员需要和运营人员进行更多的沟通来确定人员排班的变化。同时管理人员要做好团队氛围的工作，做好持续作战的准备，比如每小时的销冠抽奖、单天的销售额与转化率奖金等等。大促期间一定要有奖金红包的设立激励人心。当然也要根据自己的利润以及团队人员情况合理化，惩罚情况同理。

（2）平台“顺风车”：跟进平台的促销玩法，如前N、会员、分期免息、直播等，京东还推出了“买返锁客”的玩法，即消费者在预售尾款期，开门红等节点支付完一笔订单之后，平台会返大额的跨品类优惠券或支付券，帮助商家提高复购。节奏与各平台保持一致，同时利用优惠缩短用户决策时长。炯信乐销客可以进行预售自定义人群营销，多种营销组合玩法，让商家事半功倍。

（3）提高转化：面对大促很多买家会有矛盾的状态，这时候客服就要抓住买家心理促进成交。比如买家既想要消费，又想要省钱，客服可以给顾客思路，比如搭配关联产品凑满减、搭配金额尽量贴近优惠档位；比如买家想囤货，又犹豫，客服就要掌握聊天的主动权，制造货品稀缺的紧张感；比如买家面对大促优惠力度，购物欲望被激发，但是又纠结克制，那可以突出产品和服务优势进一步刺激买家。对于买家常问问题，可以在乐语助人中提前进行配置。

（二）配置建议

（1）轻索-魔方AI

建议在这一阶段对潜客或新客种草，主打店铺广域人群、预售意向人群预售种草，那么轻索-魔方AI会在种草的同时对活动易感人群、美容美妆、服饰鞋包优选等人群进行扩圈拉新。

（2）乐语助人

预售的预热阶段主要是针对大促活动的宣传时期，商家可在此阶段宣传618活动期间的优惠价格，普及优惠政策，引导买家收藏加购，以防错过活动购买时间。

【618】当天是否更优惠

该场景同时适合预售预热阶段和现货预热阶段，商家可以分别设计不同回复策略（商品的预售状态需在商品管理中设置）。

【618】咨询预售相关

该场景包括询问商品是否是预售、预售商品发货时间、退换标准、预售与现货区别等，涉及范围较广，建议商家将已知的预售政策都写在回复中（由于关于预售商品的回复话术每个商家都不同，场景回复仅以比较兜底的方式，商家可根据自己店铺的情况填充更详细的话术）

【618】咨询如何支付定金

该场景针对的情景是买家咨询如何付定金，何时付定金，需注意根据活动时间设置回复策略。策略设计是使用限定参数【咨询时间 ( 起止 )】来选择回复时间段，注意选择完日期后要点击【选择时间】选择具体时间，最终选定的时间显示在上方输入框中，也可选择直接在输入框中修改，选完后点击确定。

*注意：考虑到预售前的预热期、预售定金支付后的较短时间段内也会有买家咨询如何支付定金，建议选择从预售预热期到预售定金支付结束后稍晚一点的时间段。

【618】咨询定金的退款规则

定金的退款规则场景主要涉及买家咨询定金能不能退，为什么不能退，建议商家根据618期间的定金规则进行回复，这里同样也需要注意时效的设置。

*特别提醒：由于部分场景各商家活动时间有所不同，商家可以结合店铺实际情况自行添加或修改时间参数，强烈建议采用时间组方式配置，提前设置几个关键的时间组，在分支限定参数中直接调用，更高效便捷。

（3）炯信乐销客

预售自定义人群营销，可以主推预售商品定金翻倍或立减活动吸引下单，并添加多个活动规则，达到预售目标。

三、618爆发期

爆发分为两个节点，开门红和618狂欢高潮期，重点动作可以通用。

（一）重点动作

（1）关注爆品：在爆发期的时候我们最需要关注的是前两小时的销售情况，一般大促前两个小时销售占比是总销售的一半。这两小时及时查漏补缺，看爆品在推广上是否加投、利益点文案是否及时更新等等。后续几天流量如果出现下滑，可以利用轻索-魔方AI引流，让爆发期都匹配到足够的流量。

（2）话术调整：客服回复要注意突出限时限量，营造稀缺程度。同时关注买家付款动作，及时提醒付款。乐语助人智能跟单，可以协助客服提醒下单、提醒付款，发货后还可以进行发货提醒、派件提醒等，大大减轻客服工作量。

（3）放大内容种草：品牌应该持续放大优质内容产出，保持多渠道流量运营。且在前期阶段内容素材方面做了充足积累，此时只要ROI合适，就持续放大预算。

（4）保持店播：跟上平台流量风口，团队人员各司其职：运营做好爆款选品与梯队排品，主播做好大促话术设计及优化迭代，投放人员主要负责人群定向AB测试、认准短视频投放先行、抢占大盘。

（二）配置建议

（1）轻索-魔方AI

开门红期间，主要成交集中在第一天，这一天成交金额基本要占开门红70%左右的销售额。而大促开始前的活动预售期，预估完成开门红的30%销售额。销售额第一天很高主要因为尾款和老顾客，第二天、第三天可能会出现下滑，所以在整个成交阶段必须要在成交时间匹配足够的流量。

到了狂欢高潮期，轻索-魔方AI将会对前期、有过浏览、领取优惠券、点击、收藏、加购、购买行为的人群进行广告推广，此时建议将收藏加购定向人群提高出价，第一时间内强势收割目标人群。

（2）乐语助人

正式活动阶段是大促期间最主要的阶段，这一阶段买家可能会频繁询问店铺/某商品是否参与活动，满减规则等，建议商家将店铺的活动规则清晰地展示给买家，引导买家下单购买。

【618】店铺是否有优惠活动：

该场景用于买家进店询问目前是否有优惠活动，某商品是否参加优惠活动。优惠活动相关场景建议直接插入活动相关参数，具体活动细则在【优惠活动】中配置，这样方便统一管理。注意：@优惠列表 中所配置的活动中本身带有时间，因此无需再在第一条策略分支配置时间参数。

（3）炯信乐销客

此阶段的营销目标是刺激下单，维护坑产，数据指标重在转化率和成交额。商家可以双渠道下发，提醒活动优惠，通过现货直降、秒杀活动吸引优惠敏感和价格敏感的老客下单，并推送赠品或凑单活动。话术建议重点提醒限时优惠、提醒付尾款、凑单满减等。

5月31日20:00:00—6月3日23:59:59可以进行尾款关怀，对预售下单买家下发付尾款通知，通知时尾款支付优惠活动、凑单满减等。

狂欢日可以进行自定义人群营销，直降秒杀促下单，通过现货直降、秒杀活动吸引优惠敏感和价格敏感的老客下单，推送赠品或凑单活动 。

四、618售后返场期

商家在前期做了那么多推广，顺利完成订单履约、尽可能减少退货退款非常重要。

（一）重点动作

（1）人员排班调整：注意售后期每天接待量的预估，大促期间售后情况会比较复杂：凑单退款、退差价、催物流等等。建议设立两个售后的专门账号，如果售后较多的情况下可以设立3-5个。大促期间的售后马力要开足，日销一万单以上的商家需要增加物流专员，物流包裹要及时处理，以免造成客诉。期间可以利用智能化RPA工具飞梭，提升工作人员效率。

（2）客服培训：每天的晨会和定期总结小会必不可少，让售后客服做到了解客户需求的前提下，不要让客户久等，安抚好客户情绪。结合公司实际情况，给出可以实现的方案让客户选择。重点强调“多想一步真正解决客户需求”，并养成“跟进客户把问题完结”的好习惯。把握客户的本质需求，达成客户满意与商家利益之间的平衡。

（3）客单挽回：很多店铺都有限名额限时间的活动，客户没抢到就容易退款，站在商家角度这是很大的损失，所以要有专门的部门来解决。可以设置专人打电话挽回订单，了解原因，让客户了解现在买是划算的，可以额外给到一些优惠券或者礼物。

（二）配置建议

（1）乐语助人

活动中后期，推荐配置场景：

【618】表示申请退货：

活动中后期，售后场景的热度逐渐攀升，建议配置用于618大促期间买家申请退货的相关问题，包括对商品不满意而申请退货、因库存问题请求退货、直接要求退货，咨询退货流程等退货相关的问题。

（2）炯信乐销客

返场目标为收割未下单客户，例如七天咨询未下单的客户。数据指标重在转化率和成交额。可以创建返场计划，双渠道下发。话术建议突出优惠力度，比价618。同时做好售后维护，老客留存，目标群体为付款金额>0的客户。数据指标为好评率和复购，可以进行邀请好评与复购提醒计划。

（3）飞梭

物流超时自动创建工单：618肯定会有大量的物流超时工单，商家可以重点关注飞梭产生的工单数据，来把控整体的物流发货情况。买家申请退换货自动创建工单：商家通过飞梭自动登记好的买家信息，进行有序换货补发。

618期间，正好赶上上海逐步解封，可能会有大量上海买家报复性购物。但是上海买家不一定能及时收到货，所以可以利用飞梭的批量导入功能，导入上海地区的买家名单，进行千牛消息通知。

商家朋友们可以添加乐言科技数智化顾问，领取完整618全链路运营细节攻略图

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除了以上重点动作与配置建议，乐言科技还为全国商家朋友提供了三重服务保障：

技术保障

618技术专题已完成，配合阿里极端压力测试，服务器分步升级已经启动，618期间乐言科技将提供比平时高4-6倍的服务器资源，应对咨询峰值。

服务保障

1.全程值班，618乐言科技专项服务组已成立，乐言科技开发工程师、技术支持工程师、运营和客服等全员参加，已定好方案，充满激情服务商家；

2.在线答疑，乐言科技团队在618大促期间实行通宵轮班制度，技术支持、运营等各部门为所有客户提供全程在线答疑。

3.商家服务，专业的销售团队、实施工程师团队将以片区的形式辐射全国，协助商家制定618大促备战方案与配置后台，同时在618大促当天为客户提供免费驻点服务，以保证618大促服务的快速响应。

数据保障

1.创建大促期间数据库监控面板，通过监控界面实现对业务指标的监控，及时调整系统性能。

2.制定应急预案，使得应急预案尽可能详细、完善，做到心里有谱，手中有尺。

618大促作为全年重要的营销节点之一，在疫情反复影响下，商家要做到攻守兼备，利用好数智化全链路组合拳，实现全域增长。

行耕不辍，履践致远，乐言科技与商家同心合力，从高效获量、服务用户到无忧售后，多效合一，助力商家迎战618！