为了提升客户后台配置能力，乐言商学院邀请了乐言广东大区副总经理悟空，进行了“人工智能训练师配置提升私房课”系列专题的第一讲，讲解万能自定义和智能测试窗的配置技巧。
悟空是国内首批从事人工智能训练师工作的电商行业专家，精通各项配置技巧，带领数十位解决方案工程师服务乐言广东大区数千家客户，同时也是乐言科技服务升级项目的主要负责人。
这次课程，悟空老师提前准备了很多案例，对调研收集到的商家后台配置操作疑问进行了详细讲解，务求讲深讲透功能使用逻辑、多种应用场景、如何操作，直播课程的讨论区非常热烈。课代表小乐总结了一些笔记，给还未听课的同学分享下。
在讲解具体功能操作前，我们先来了解下AI智能机器人的工作原理。买家问了一个问题（Question），机器人会去识别这个问题的意图（Intent），然后思考回答策略（Policy），即调取相关信息辅助判断，最终输出一个回答（Answer）。比如用户发了一句”你好”，机器人识别用户的意图是“打招呼”，如果机器人识别到他是新客户，那么可能就会回复一句设置好的欢迎语。
那么，提升机器人回复率的两个关键模块就是，扩展机器人意图识别的范围和准确性，以及提高机器人的策略判断能力。
意图识别算法方面，乐语助人服务两万多家电商头部客户，每天服务数千万终端用户，产生数亿条语料，运用自然语言处理、大数据等技术持续不断进行语料分析工作，收集买家的各种不同问法，从而不断提升机器人的识别能力。
体现在机器人后台上，一个是“预定义”板块，这是乐言产品研发团队已经归纳的意图，给到商家直接使用。
另一个是“买家问题天天学”，机器人会将买家提出的高频次问题转人工的问题，聚类成意图，直接生成场景，每24小时更新一次。
所以使用机器人时间越长，天天学里的问题越多，机器人会在问题的理解上更聪明，更智能化，帮助客服处理更多接待。
策略方面，由于技术是一个不断发展的过程，市面上主要的机器人产品一般都是抓取商品、时间、订单这三类信息，来判断用户想要的回答。首先是思考商品相关信息，比如材质问题，A是纯棉，B是涤纶的。然后是判断时间：同样的问题在不同的时候有不同的回答，特别是限时活动。以及售前售中售后不同的订单状态，回复的答案也不一样。但在真实对话场景中，往往只通过这三种参数，得不到用户想要的答案。
美妆行业的一个常见场景，用户在咨询商品时，前文说了“我是油性皮肤”，后面又问了“该用哪种质地的面霜”，人工客服可以把前后文联系起来，但是机器人可能就会识别最后一句中的“质地”，直接给出设定好的这个面霜所有版本的区别说明，并不能直接告诉她该选择哪种。用户一看就知道是机器人回复，要么转人工要么流失了。为了使得机器人在回复时的思考方式无限接近人类，更拟人化地接待买家，乐言持续做了很多技术上的研发突破。去年9月份，推出了问答引擎2.0版本，在策略部分进行了全面升级，2.0版本中，乐语助人可以调取超过100个参数，远远超过同类产品的3种参数调取能力，比如上下文对话、用户画像等维度都可以纳入思考。机器人实质上是有了更多的信息来源和判断条件，从而使得回复更精确、回复率大幅提升。
商家可以通过万能自定义对一些复杂问题进行回复设置。比如买家咨询预期发货时间，如果商家的规则是6点前付款当天发货，6点后第二天发，那么就可以在万能自定义中创建一个策略，参数中找到时间信息——订单付款时间（每日），分时间段设置不同话术。如果买家6点前下单了但是没付款，客服可以在参数中选择订单信息状态，选择“未付款”，然后在话术中加入营销催付的内容。万能自定义上线以来，对很多商家机器人回复率提升效果是立竿见影的。某保健品牌旗舰店使用乐语助人机器人前，配置的咨询场景少、回复低、识别不精细；使用后，采取了增加大量官方场景配置，自定义场景细分，热销品定制话术等策略；在非常短的时间内就将回复率快速提升5%，远超行业均值。
乐言官方提供的行业包、话术包也是运用万能自定义的工具，基于更多意图的收集，进行精细化的策略分类这样的逻辑生成的。像疫情话术包、38女王节话术包，还有不同类目的行业包，使商家们使用起来更省心省力。小乐提示，工具发挥价值的时刻在于它被使用的那一刻，赶快用起来，你就知道它有多好用。
此外，悟空还给大家介绍了智能测试窗功能的使用方法。测试窗可以更便捷地对店铺配置话术进行检查，进行话术修改调整，在有活动时检查活动配置，可以减少不必要的错误与损失。
乐语助人的测试窗功能是市面上唯一可以支持模拟订单状态的，做到全仿真状态下重现买家购物时场景的测试。
