大乔老师是江苏欧美斯国际有限公司客服经理，负责欧莱雅、美宝莲欧美斯专卖店等多店的客服工作，2019年与95后团队共同创造了5000万的客服销售业绩，同时她也是下属眼中的知心姐姐、一起玩王者荣耀开黑的战友，在如何管理95后方面经验非常丰富。

• 你是否允许他们和你不一样的（性格特点）存在？

• 你是否允许他们和你不一样的（工作风格）存在？

• 你是否允许他们和你不一样的（成长路径）存在？

  
  

我们要做的是激发他们的潜能，用他们的新思路新方法帮助店铺成长，同时帮助他们成长，这才是我们的本分和水平。

（2）绩效沟通：月度或季度及时沟通绩效，约谈，及时了解员工需求和不满。

• 目的--明白绩效是怎么来的，对工资和提成不疑惑、不猜测

• 主题--针对扣分严重1~2项重点讲解，比如转化率扣分严重的原因是什么，怎么提升。

• 方法--在月度数据出来后，事先准备沟通资料，选一个比较私密的空间与员工一对一约谈。

• 跟踪--针对前期约谈内容，每周跟进改正情况，提升员工业绩。如果效果不好，也要思考下是不是与员工沟通的方式方法有问题。

（3）夸赞（FFC模式）：通过Feeling+Fact+Compare，即感受+事实+对比，让真诚尽可能传递出去。

（4）换位沟通：员工离职的大部分原因觉得领导不理解换位思考并且表述出来，可以得到对方的理解。多去员工中间了解客服的困难点，帮助他解决问题。

• 客户纠缠：接待顾客纠缠型，纠结型，表达体谅并给出恰当解决方案，而非一味要求如何做。

  
  

• 仓库物流：发货问题，缺货问题，物流问题，是在销售成单之后困扰客服的基本售后问题，可主动替客服协商并且告知进度，减少客服烦躁。

  
  

• 运营页面：很多时候运营为了营销，图片做的会有迷惑性和歧义，导致咨询多成单少。多与运营沟通数据，表达客服接待的困难，运营也会去做修改。

• 个人生活：工作的压力和生活的烦恼可能会同时爆发，比如失恋，孩子生病等等，表达关心。这时候管理层要扮演的是朋友、家人的角色。

  
  

信息真实性90%：转化率下降或者其他业务下降，由于店铺活动原因或者是个人原因，更能得到真实答案，而非是随意牵强的借口。

发展“下线”：年轻人外向开朗更多一些，如果与一个员工分享某项我做事的目的，或者原因，一般在一个团队会被迅速传开。

工作配合度100%：大促售后高发期，需要售前客服配合处理部分售后，或者电话邀评等情况，要讲清楚这样做的目的。比如邀评，不做的话会影响搜索展现，导致客服咨询量降低，影响业绩，客服就会比较好理解。