近期全国疫情多点散发，拐点仍未显现，各行各业均受到不同程度的影响，给电商行业也带来了不少挑战。

不少电商人纷纷感叹，很多地区都不能发货了，要么办公、仓库在疫区，要么消费用户在疫区，商家们都出现了不同程度的“无货可发”、“有货发不出”、“物流进度不可控”等情况，夹在供货端、运营端、消费端、物流端之间，实在是“心有余而力不足”。此外，消费者购物欲望下降、工厂出货困难、新品开发暂停、高昂的推广费......都是压在电商人头上的座座大山。在另一端，消费者们同样面临着下单、催发货、取消订单的反复纠结与失望......

逃离“窘境”：三步走缺一不可

作为电商人，如何应对疫情导致的种种“窘境”呢？

（一）持续关注变化，紧跟最新资讯

疫情之下，电商人最先要做的就是关注与行业相关的最新资讯。不管是国家防疫政策、电商平台政策，还是商家扶持措施、各区域的物流变动，都是电商商家调整业务布局、营销策略的重要依据。

3月以来，为了更好地应对疫情蔓延的形势、缓解商家的焦虑，各区域政府、各大电商和物流平台相继推出一系列措施调整，以降低疫情带来的影响。例如快手电商暂停疫情地区商责纠纷罚款、抖音电商发布疫情期间商家豁免方案通知、1688调整官方直送服务费、淘宝网更新受疫情影响区域的退款交易时效、上海市市场监督管理局发布疫情防控期间电商经营活动合规警示等等，电商人一定要在重要措施推出的时候好好研读，提高敏感性，在充分理解的基础上再做针对性运营调整。

（二）拿出超人速度，及时盘点定位

“种一棵树，最好的时间是十年前，其次是现在。”面对反反复复的疫情，我们无法做到完美的事先准备，但当下立即行动、采取应对措施永远是第一准则。在别人还在犹犹豫豫观望、焦虑的时候，了解政策信息后马上就采取行动的电商人往往能够最大程度减少疫情给店铺带来的影响。

以“人货场”中的“货”为划分依据，商家可分为有现货可以发货、有现货不能发货、没现货但可以发货、没现货也不能发货四种类型。类型不同，解决问题的策略也不同。

例如，针对有现货可以发货的幸运商家，一方面不能松懈怠慢，仍需及时收集行业信息，充分了解市场情况；另一方面可以调动资源开展抗疫主题活动，例如“抗疫不涨价、抗疫急速发、我们一起抗疫”等，尽快给疫区消费者发货，给予力所能及的帮助，传递一同抗疫的决心。

此外，所有商家都应结合自身情况，有针对性地做到“三个及时”：

1、及时与物流沟通，关注疫情发展情况，及时了解收寄区域的政策变化；在得知什么时候可以发货后，预估出发货时间，要及时同步在店铺页面，让消费者能够清楚地知晓情况。

2、及时联系供货商，保持密切联系，发动一切资源解决货品的问题，备足适量的货源，做到有备无患。

3、及时与消费者沟通，安抚情绪，通过旺旺或其他有效途径告知特殊情况，还可以发送一下当地政府的一些公告信息，来做好解释的工作，减少退单、退货投诉等情况。

（三）加速数智布局，应对不确定性

疫情封控导致人员无法到位、咨询太多了根本忙不过来、单纯靠人力开展客情关怀难以全面覆盖......

这些不可控又十分棘手的问题，可以通过店铺数智化布局来应对。

乐言科技为电商行业提供的服务营销全链路AI智能解决方案，覆盖"曝光拉新"、"咨询转化"、"售后复购"的完整客户生命周期，不仅能够为店铺带来持续降本增效、精细客户管理，还能够为品牌的发展构建保护屏障，规避例如疫情等不可抗力造成的冲击与影响，助力品牌长久平稳发展。

具体而言，在广告投放环节，商家可以利用智能广告投放系统”轻索-魔方AI“进行智能运营，设置排除疫情区域模版，帮助店铺广告投放更高效，避免不必要的广告资金浪费；抖音直播间一体化运营系统”轻索-抖音“可以帮助商家自动创建优质计划、自动盯盘、实时优化广告投放策略，有效提升直播转化率。

在服务环节，AI客服智能机器人“乐语助人”能够即时响应，高效承接流量，不会因为客服人员无法到位而无人接待；东南亚智能客服运营软件”乐聊CHaT++”能够轻松实现多店铺、多平台统一管理，应对疫情影响，乐聊CHaT++智能客服机器人为广大Shopee 和Lazada 商家提供7x24小时无忧接待服务，提升店铺各项指标。

在用户运营环节，商家可以运用客户智能营销管理CDP系统“炯信乐销客”实现人群分层精细化营销，针对疫区客户开展疫情关怀等。

质检环节，智能质检系统“言审”能对会话数据进行深度学习，帮助商家规范客服行为，大大减轻质检人员的工作压力。

业务处理环节，商家可以利用智能化RPA工具“飞梭”，将纷繁复杂的业务流程交由机器人自动执行，增强人员工作效率。

在拥抱全链路数智化运营的道路上加快脚步，在不断升级与优化中强化品牌的风险免疫力，电商人才能将更多的精力投入到品牌深度发展、店铺精细运营的思考与探索中。

疫情配置攻略：AI技术助力商家持续增效

为帮助商家高效应对疫情期间针对发货、物流进度、派送等方面的买家咨询，乐言科技整理了一份疫情配置指南，巧用配置优化能够帮助商家提高客服、运营效率，提升买家购物体验，保障店铺各项评分。

一、乐语助人

（一）智能问答板块

功能：限定参数-收件地址-省/直辖市-区

功能介绍：可通过该参数判断当前买家的订单收货地址所属的省/直辖市级地区是哪里，帮助商家快速判断收货地点是否为疫区，且该功能支持批量复制粘贴

使用案例：疫情期间，当订单收货地址为疫区的买家来咨询什么时候能够收到货时，我们就可以回复“亲亲，由于疫情原因，您这边暂时不发货，具体等通知哦，能发货后我们会第一时间给您发出的哈。”设置多个收货地址时，命中其中任何一个都会触发。

配置路径：进入乐语助人知识库后台-->问答配置-->官方场景/店铺场景-->编辑任一策略话术-->限定参数-->收件地址-省/直辖市-区

适用场景：买家咨询预期（补）发货时间、买家咨询预期收货时间、买家催促物流进度、咨询物流状态、买家催发货

（二）智能跟单板块

功能：圈定买家地址

功能介绍：可通过该参数针对买家收货地址的不同设置不同的推送话术。

使用案例：例如，当买家收货地址是疫情地区-上海时，在买家付款后，就可以发送“亲亲，您这边收货地址是疫情风险地区，暂时发不了货哦，我们会在可以发货后第一时间安排发出，还请您耐心等待，疫情期间注意防护安全哦。”

配置路径：进入乐语助人知识库后台-->智能跟单-->点击非下单提醒的任一场景-->新增任务/编辑当前话术-->高级选项-->买家地址

适用场景：付款推送、发货推送、派送推送

二、炯信乐销客

疫情期间，商家开展及时、主动的客情关怀能够很大程度上减少不必要的客户流失和店铺损失。炯信乐销客的“自定义营销”功能，能够快速、高效帮助商家实现与客户的情感沟通，安抚客户情绪、提升客户对店铺的好感度。

自定义营销板块

营销场景：疫情关怀、疫情发货通知、延迟发货补偿

营销人群：全部人群、疫情区域人群、疫情恢复地区人群

适用类目：食品、女装、美妆、宠物用品、家用百货、母婴用品等多类目

例如，在疫情关怀场景下，可设置参考话术：亲爱的，近期疫情严重，请一定要戴紧口罩，做好抗疫防护，照顾好自己！天涯咫尺，你我皆平安；在疫情发货通知场景，可设置参考话术：亲亲，您所在地区为疫情地区哦，我们会通知仓库为您尝试安排发货；如快递限制无法发出，我们也会为您保留订单，在快递告知可发出后，第一时间为您安排发货。

配置方法：

创建人群路径：用户分层->用户群管理->新建用户群

创建任务路径：营销策略->自定义营销2.0->自定义人群营销

三、轻索-魔方AI

智能优化板块

功能：设定城市参数-推广地区-省/直辖市

功能介绍：通过将设定的参数保存为模板，针对疫情地区不再投放，当模板设定好后可对计划进行批量操作。

使用案例：疫情期间，很多地区无法收发快递，但是该地区的用户还是可以看到营销广告并下单，这时我们可以将该地区进行屏蔽，不再投放广告，有效避免因无法发货而导致的DSR评分下降。

配置方法：针对不投放地区取消打勾，可细分到某一个城市

适用场景：疫情影响、天气原因、商家对没有实体店的城市无法配送等

疫情反复，电商人会面临诸多困难，但更应保持积极心态，持续深度思考、不止步地学习和提升，风雨之后终将看见彩虹。

并肩作战，同心战疫。乐言科技秉持“成就客户”的价值观，不断完善服务营销全链路AI智能解决方案、升级产品功能，与商家朋友们齐心解决疫情带来的难题，保证店铺持续高效运营。疫情总会过去，携手行稳致远，万事尽可期待！