产品同质化越来越严重的今天，服务带给品牌的效益越来越大。三只松鼠、阿芙精油等明星品牌的快速崛起，优秀的店铺服务贡献良多。

如何打造有温度、有辨识度、更高质量的店铺服务？乐言商学院特邀前珀莱雅、艺福堂客服负责人刘剑（乐米）老师，分享她是如何通过培训和质检环节提升客服团队服务能力。

乐米老师不仅有多年的客服管理经验，还曾经在阿里巴巴做客服服务小二，对于服务的理解体会心得颇丰。

企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。客服有没有真心为客户解决问题，对于服务体验有很大区别。

她所服务的商家通过设置“奉陪到底客诉组”、“满意而归体验组”、“惊喜策划万万组”为用户提供极致体验。

惊喜策划万万组，是在沟通中发现客户的隐性需求，惊喜策划，才更触达心灵。比如了解到客户正在备婚，客服会送她一束鲜花，如果客户是买东西送给姐妹，客服会送她闺蜜项链等等。

直播的第二部分，乐米给大家拆解了她之前给客服团队做的服务培训白皮书。为什么叫白皮书，因为一个客服刚入职时是小白，通过这样一套培训资料和培训体系就能很清楚地理解她进入的这个公司、岗位需要掌握的技能是什么样以及她的成长方向。

新员工培训流程，要建立完善的培训体系，通过智能知识库系统，和试上岗主管跟进的模式，使得客服快速上手。工作一段时间后，客服对岗位有自己的不同理解，成长进步也是不一样的，这个阶段会对客服不同等级进行一对一指导，即员工分级培训流程。培训之后一定需要质检来检验培训效果，综合考评：日常KPI +质检反馈+日常行为规范。

培训体系的建立，根据自身业务、团队情况、客服能力，进行体系的划分。知识重要性识别体系分为：

• 必会：岗位必备知识/技能，需完全掌握后才能具备上岗为顾客提供服务的能力；

• 掌握：岗位日常服务经常需用到知识/技能，需掌握才能更好服务；

• 了解：岗位日常服务偶尔用到知识/技能，简单了解即可，使用时可查阅相关知识库；

有轻重主次的划分，这样整个客服培训中客服就比较清楚哪些是一定要掌握的，哪些是后面慢慢了解。

新人培训第一个阶段一般是介绍公司和岗位规则，第二阶段主介绍产品知识。

第三阶段是售前职能，第四阶段是安排小流量店铺让客服实操，直到可以独立承担客服的工作。现在很多问卷工具支持考试，还有聊天质检，以考察新人培训效果。

服务提升的培训流程是在客服对现状有一定了解了，对知识和技能进行评估，然后对共性问题进行针对性培训。通过下表可以清晰定位客服的问题。

服务白皮书中的售前接待流程。欢迎语可以是推送品牌相关的或者是个性化一点的话术。一般客服很容易与客户一问一答，没有去了解客户真正感兴趣的点是什么，所以我们会要求客服极热情专业地了解客户需求，自己用还是买给家人，对产品关注的点等。

然后是使用FAB法则介绍产品，F是属性，名称，规格，使用方法等，A作用，B根据客户需求对应沟通产品好处。

处理异议上，要尊重客户表达，耐心倾听，有同理心，懂得换位思考，采取积极行动让顾客下单或者接受解决方案。沟通时不要先说利益点，还是先以产品品质来吸引顾客。有下单意向的，推荐连带相关产品，达到客单价的提升。

质检策略一般是质检计划、实施、结果应用、回顾、申诉。

如何提高质检的真实有效，有三个方式：

• 质检和培训必须相辅相成

• 质检结果体现在客服KPI中

• 客服服务质量体现在质检专员KPI中。比如加入客服团队的平均响应率、退款率…… 让客服真正有提升，良性循环。

质检体系中对如下行为是一票否决。

非致命项考核标准，达标85分就可以。售前售后侧重点不同就在优秀加分这里。售前看中服务热情。售后加分项，是服务体验和沟通引导。