客服部门怎么帮公司赚更多钱？流量价值如何进一步提升？针对商家们特别关注的这个问题，乐言商学院特邀山东大区实施经理长卿开展了《关联推荐效果提升》直播课，为大家答疑解惑。

长卿具有7年电商行业从业经验，曾任周大人旗舰店、三际数码官方旗舰店客服经理，从事人工智能训练师将近3年，对于一线客服工作流程与机器人配置技巧都十分精通。

长卿认为，做好关联推荐，可以帮助店铺降低流失，提升店铺销量，是所有店铺必须要重点关注的工作。对于客服团队来说，关联推荐可以提升客服客单价还有顾客转化率。

对于运营团队，关联推荐可以：

• 增加浏览量，进而提升店铺转化机会

• 增强产品曝光率，测试产品是否受市场青睐

• 降低店铺跳失率

跳失率与人均浏览量与关联推荐是强挂钩的。买家浏览商品数增加，店铺转化大大提升，跳失率也会降低。流量分配机制也是倾向于分配给更能留住顾客的店铺。

Step1 怎样的商品适合做关联推荐？

A、替代关联（买A或买B）：同类产品间的关联，产品A、B间有一定的相同或者差异关系，当A无法满足买家需求时，产品B可代替并能更好的满足买家的需求。

B、互补关联（买A并买B）：1+1大于2，产品的性质和类别完全不一样，但是对于用户来说存在同时需求A和B的情况，并且存在1+1>2的额外能效或者便利

买A并买B的产品在如下维度产生关联：

• 功能互补：如洗面奶和面霜，洗发水和护发素

• 同时使用：鲜花和花瓶，电脑和鼠标

• 前后关系：手机和充电器，隐形眼镜和护理液、电池和充电器

• 搭配呈现：衣服关联裤子、帽子、鞋子等

• 热销关联（买A并买B）：爆款商品间的关联

  
  

Step2 激发买家购买欲望的内在动机是什么？

A、价格刺激

B、条件诱惑，如现在几点下单前100名送100元优惠券

C、情感共鸣

Step3 什么场景适合和买家沟通？

A、咨询优惠与议价

B、咨询发货与快递

C、咨询商品信息

D、咨询尺码等其他场景…… 

Step4 激发买家购买欲望的最佳时机是什么？

A、满减期间：要让买家感受到是站在买家立场帮他省钱，使用紧迫感话术

B、活动期间：官方活动，38女王节/618/双十一，店铺自己活动比如清仓换季老粉福利。

C、直播送券时：符合优惠券使用金额的搭配，凑满金额。梯度优惠券。比如客单价50，设置满59-5的券，买两个产品比较划算

Step4 优化：关联推荐的效果如何还能做哪些优化？

纯人工进行推荐，在实际工作中有很大的局限性，通常会遇到如下问题：

A、无法及时推荐：客服有响应时间要求，忙于处理新咨询，无法对每位客户精细化推荐

B、推荐不精准：推荐是一个非标准的事情，不同客服认真程度不同，即使按照要求都做了关联推荐，如果没有仔细去看之前的对话记录之类的话，推荐转化率也是很低的

C、推荐策略无法复制：金牌客服的主观经验无法复制给每个客服

D、店铺静默订单无法全部触达，换季及时更新推荐产品，推荐话术更加精准

乐语助人智能客服机器人基于海量用户大数据，运用AI算法，选择最优的商品，在合适的时机，结合合适的话术，通过合适的客服，同时向接待单和静默单进行推荐。

在静默单数量足够的情况下，如果平均转化率在3%左右。该功能每天的转化金额相当于给店铺额外增加了一个免费的人工客服，能够带来一份额外的转化率提升。

假设：一家店每天成交10000单，客单价100元。则智能推荐保守估计每天能为商家带来：10000 × 2% × 100 =20000 元

乐语助人智能推荐功能具有如下特性：

AI智能选品：

根据不同的用户，不同场景，选择合适的产品，使推荐更加智能化

短标题+智能话术调用：

根据不同的推荐理由选择合适的话术，使推荐更加拟人化

自动过滤、智能过滤：

可自动过滤不合理的商品

可根据数据反馈实时调整推荐商品

乐语助人可以选择更合适的推荐时机：

A、询单后及时推荐：在买家发送商品链接并且询单后的8秒后，发送一条商品推荐，“这一款也不错呢”，促进买家连带下单。

B、询单挽回推荐：买家沉默时，可以向买家下发询单挽回推荐话术，让买家看看推荐的这一款商品是否满意呢。

C、尺码推荐：买家咨询尺码时，给买家推送另一款服饰，告诉买家这一款也不错，可以一起下单哦。

D、付款后推荐：买家付款后进行推荐，对转化的买家进行额外的推荐，促进买家“继续买买买”！

机器人智能推荐案例：在买家付款后推荐，买手机膜推荐耳机。

购买推荐产品后要再次肯定买家，购买产品的价值，卖家眼光、买家本身，发货营销话术和签收营销话术里做更好的客户关怀。