618年中大促将至，很多商家已经进入了紧张的备战阶段，为助力商家能取得更好的销售成绩，乐言商学院联合多位电商行业精英，推出赢战618系列精品直播课，多角度赋能合作客户。

首期特别邀请全网家居清洁行业销量TOP10店铺：汉世刘家旗舰店客服主管张园园，她结合7年电商客服资深管理培训经验，给大家分享如何提升客服询单转化率，帮助商家朋友们最大化流量价值。

转化率是电商部门的核心，是生命，所有的部门都是围绕这个数字，进行优化、整合、运营。这节课的干货内容特别多，跟着小乐一起学习下。

转化率=（产生购买行为的买家数/所有到达店铺的访客人数）*100%

分析下来，产生购买行为的因素有：详情页、此产品区间价格、好评，销量、店铺信誉，问大家内容，客服专业知识、客服的服务，客服的平响，发货，等等很多客观因素。

那么我们就可以对这些因素进行细节方面的优化，使转化率从0到1。

1、文字表达能力：要求客服每分钟打字速度在60字以上；要能独立说成一段话，有温度的回复，不能是缺胳膊少腿的；新灯塔3.0考核之后，要求回复率和人工响应时长都要达标；教客服学会完美断句，“好的”、“嗯”属于无效断句。

2、个人心理心态：汉世刘家现在平均1个客服1天接待1600人，平均转化率在56%左右，是一个比较高的业务水平，这个背后是进行了一系列基础岗位优化，比如一个月不定期考2次专业考试，升级考试，不定期的询问和一些定制要求，锻炼客服心理素质。

3、理解沟通能力：客服能否真正读懂客户的意思，这个很重要。理解能力也是要培训的。比如很多新人客服不理解侧吸油烟什么意思，做母婴的一些客服不知道宝宝什么时候吃辅食，那么客服也就无法读懂客户的需求，只能是无效回复，驴头不对马嘴。所以为了提高成单转化，需要注重对客服理解能力的培训。

>>>>专业基础

汉世刘家设立了专门的客服培训助教，制定客服培训与考核流程。客服岗位分工明确，按照规章制度来执行。

1、流程规范：

客服岗位的流程规范

工具使用和平台操作

异常问题的处理流程

比如接待过程中买家要求改颜色、改尺码、改地址，改单怎么改？他们的做法是统一先标星，旗子里备注修改内容，自己在下班后去ERP软件操作，避免了接待一个顾客就去改一个，那样非常浪费时间，导致跑单严重，转化率过低。一律按照这个流程来，就省去了很多繁杂时间，客服可以去做更多提升转化方面的事情。

618要来了，大家可以去自己店铺检验下售前端是否制定了流程，改地址在什么时间改，需要多少人辅助，这些都需要提前规划好。

2、规则规范

客服沟通规范及禁忌雷区

语言沟通规则技巧及雷区

汉世刘家客服团队大约40多人，客服主管会对客服随时提问规则，上午下午都会问两次，比如发票规则扣几分，产品专业问题，要求客服能立刻回复，这说明在流量很大的时候，客服在回复客户时候思路也保持清楚，尤其是618，大促一天接待1500人左右，高强度下怎么规避规则化问题，工作中的流程规范，需要不断日常练习和质检。

3、技能技巧

销售基础技能和引导步骤

主动营销意识和营销技巧

比如进店开头语，在几秒回复；客户未回复的话过几分钟催单。汉世刘家使用乐言机器人进行催单，转化数据很好。设置的第一次催付时间在5分钟（这个时候买家还在看，还在对比，用服务技巧、话术技巧进行挽回），第二次催付10分钟，第三次催付15分钟，第二天再催付。

4、语言表达

产品推荐/主动营销话术

标准话术优化

每周优化话术，做进在线表格中给到客服。针对新品用FBA法则培训，使每位客服都充分掌握产品知识、平台规则知识，成为产品专家，对产品自信。

>>>>能力深度

1、交际能力：和不同客户沟通的能力，特殊情况的沟通能力，欢迎语要不一样，主管不要过多干涉客服个性话术，但要质检。在招人的时候就要选思维特别活跃的。

2、主动营销技巧：主动营销时间点的把控、主动营销语言话术技巧，比如善用饥饿营销，“现在买是优惠的”，“现在拍帮你催发，明天就能收到货了”。

3、客户心理把控：客户语言含义分析、客户需求信号发掘、客户心理动态把控

客服要能判断客户当前是哪个层次的需求。第一层次需求，是指特别想要了解产品质地、材质、尺寸，需要客服专业基础得到客户认可，购买欲50%左右。第二层次需求，咨询快递、发货时间、服务、售后保障，购买欲80%左右，根据客户心理分析，给到客服相应话术，服务好的话成单转化就会高。

>>>>客观因素

1、绩效方案：匹配客服的绩效方案是否合理，销售额、转化率重要指标都要体现，奖金方案，有奖有罚。KPI考核要考核转化率，每个月还要根据转化率做奖惩。

2、岗位责任：客服岗位职责的划分明确

3、技能培训：对于员工的专业技能、产品、技能技巧培训

4、企业文化：企业内部对于员工的管理方式以及企业文化的营造，让员工感受到做的是事业、第一次得到所有人掌声、第一次拿奖金、第一次做到销售额第一。